На рынке розничных банковских продуктов появилась конкуренция. Это произошло не сегодня и даже не вчера. Но именно в этом году усилившаяся в секторе потребительских кредитов конкуренция вынудила банки массово развивать другой вид розничных продуктов - кредиты для малого бизнеса. По мнению заместителя председателя Уральского банковского союза Евгения Болотина, уже и в этом сегменте наблюдается нечто похожее на конкуренцию. А ведь в скором времени на рынок банковской розницы ожидается массовый приход европейских и американских банков. Учитывая финансовые возможности «иностранцев», можно говорить о том, что конкуренция будет расти по экспоненте. Понятно, что нашим банкам в такой ситуации следует уделить максимум внимания вопросам управления кредитными рисками и снижению накладных расходов при выдаче кредитов. Те из них, кто не озаботились снижением затрат еще вчера, завтра будут вынуждены уйти с рынка. Поэтому перед банками поставлены две простейших задачи: увеличить объем выдаваемых розничных кредитов и уменьшить расходы на оформление каждого кредита, при этом снижая риски невозврата.
Сократить время контакта
Решить эти задачи можно способом, давно отработанным в промышленности, – переходом на конвейерный метод: стандартизировать все процессы, четко определить функции каждого работника (что позволит использовать «дешевые» кадры с невысокой квалификацией), создать продукты под конвейерный метод обработки.
Основная (ну, или одна из важнейших) задача банковского конвейера – до предела сократить время контакта клиента с банком, время пребывания его в банковском офисе и время общения с банковскими специалистами. Решить ее (задачу) можно несколькими способами. Напрмер, в банке «Северная Казна» много месяцев разрабатывалась бизнес-процедура выдачи потребительских кредитов, зато после ее запуска втрое снизилась трудоемкость оформления кредита и время общения клиента с работниками банка, уменьшилось число звеньев рассмотрения заявлений на кредит, и все это без ущерба для надежности. Председатель совета директоров банка Владимир Фролов не раскрывает секретов новой технологии, говорит только, что она построена на методах экономического и математического анализа с применением теории моделирования процессов.
Более понятно выглядит другой инструмент, в той или иной степени используемый большинством банков Екатеринбурга. А именно – снижение расходов на получение информации клиентом. До 70% времени общения клиента с банковским служащим занимает получение информации о продукте. В то же время большую часть этой самой информации человек вполне может получать самостоятельно (с помощью стендов, брошюр, информационных терминалов, автоответчика). Когда же дело доходит до разговора с клиентом, то у клерка должны быть заготовлены стандартные ответы на все возможные стандартные вопросы. Это позволит банку формировать фронт-офис в основном из «дешевых» специалистов невысокой квалификации.
Дистанционные технологии
Еще один метод снижения расходов – дистанционные технологии. Их екатеринбургские банки активно используют в работе и с физическими лицами, и с компаниями. В первую очередь под дистанционными технологиями подразумевается интернет-банкинг. Через интернет счета клиенты могут осуществлять полный комплекс управления своими деньгами: переводить со счета на счет, осуществлять любые платежи, гасить кредиты, пополнять карточные счета. В некоторых банках через интернет можно покупать и продавать валюту, размещать деньги на срочных вкладах, покупать паи инвестиционных фондов. Даже вносить наличные на счет можно через интернет, в частности, с помощью карт экспресс пополнения счета, продающихся в салонах сотовой связи. Клиенту достаточно купить карту, ввести пин-код через компьютер, и ее номинал будет зачислен на счет. Кстати, с помощью этих же карт можно гасить кредиты по телефону. Такую технологию уже несколько лет использует Банк24.ру. Кроме обычного интернет-банкинга, банки сегодня предлагают его облегченные версии для сотовых телефонов и коммуникаторов. Такой мобильный банкинг для граждан сегодня продвигают Банк ГРАН, Банк24.ру, Альфа-банк, ВУЗ-банк и «Северная Казна». Разумеется, все эти услуги предлагаются не только гражданам, но и малому бизнесу. Причем, некоторые банки в начале запускают интерент-банкинг для юридических лиц, а уж потом – для физических.
Некоторые специалисты к дистанционным технологиям относят банкоматы и информационные киоски, которые способны делать почти все то же, что и интернет-банкинг. Информационные киоски (терминалы, подключенные к сети) устанавливаются в банковском офисе. Клиент может не только увидеть на экране всю необходимую информацию (механизм сродни просматривания банковского интернет сайта), но и посчитать, например, возможный кредитный лимит для себя, получить ответы на другие вопросы. Кроме того, возможно наделение информационного киоска функцией приема наличных платежей. Как замечает директор Группы компаний АСК Евгений Шароварин, эта технология обойдется банкам дешевле, чем применение банкоматов с кэш-ин (прием наличных). Так, банкомат стоит $40 тыс., а информационный киоск с функцией приема денег - $12 тыс.
Не приходите к нам в офис
Популярность дистанционного банковского обслуживания у бизнеса растет достаточно высокими темпами. Как сообщил начальник группы обслуживания удаленных клиентов Банка24.ру Алексей Виноградов, ежеквартально к интернет-банку подключается в среднем 800 новых юридических лиц. Причем интерес к этому продукту обусловлен не только его удобствами, но и льготными условиями, предоставляемыми интернет-клиентам. Например, банки часто предлагают более низкий тариф за обслуживание расчетного счета, если предприниматель управляет счетом через интернет. Платежи вне банка через интернет тоже могут идти под более низкую комиссию. Например, платеж обычным способом (через бумажную платежку) с расчетного счета в Банке24.ру обойдется предпринимателю в 20 руб., а через компьютер – только в 12 руб. Как пояснил Алексей Виноградов, банки подобным образом стимулируют переход клиентов на дистанционное обслуживание и уменьшают число визитеров в банковские офисы. Это позволяет расширять бизнес без затрат на увеличение размеров и числа офисов.
Впрочем, совсем отвадить клиентов от походов в банк вряд ли удастся. Поэтому, возможно, следующим инновационным шагом екатеринбургских банкиров станет введение в своих офисах электронной очереди. Работает она так - посетитель на экране специального аппарата выбирает необходимую ему услугу и получает талончик с номером. После того, как над окошком, где предоставляется та самая услуга, загорается номер клиента, тот подходит к операционисту. Как сообщил Евгений Шароварин, во всех иностранных ритейловых банках, где он был, есть электронная очередь. И ряд местных банков уже выразили желание внедрить у себя эту технологию.
