Национальная особенность

Современный автомобиль становится все сложнее с технологической точки зрения, эксплуатируя такие решения, которые несколько лет назад казались отрывками из фантастических романов. Однако сегодня их не только приходится продавать, их необходимо еще и обслуживать, и зачастую дилеры сталкиваются с отсутствием возможности обеспечить адекватный сервис. Впрочем, во многом это спровоцировано резким ростом автомобильного рынка. О влиянии качества послепродажного обслуживания на выбор марки вообще и дилера в частности, о восприимчивости екатеринбургского покупателя к неожиданным предложениям производителя – Павел Шестопалов, генеральный директор компании «Авто-Плюс», официального дилера марок Toyota и Lexus.

Европейская премьера нового поколения одного из хитов продаж Toyota – внедорожника Land Cruiser 200 – состоится на территории России, в Санкт-Петербурге. Как вы думаете, с чем это связано?

На этом участке континента Россия, пожалуй, единственная страна, которая продает эту модель в таком количестве. Toyota в Европе и Toyota в России – две разные марки, если говорить о модельном ряде. В Европе это Aigo, Yaris, Corolla, Auris, в лучшем случае RAV4. А в России – Land Cruiser, Prado, Camry… Это связано и с особенностями менталитета, и природными условиями, и нашими дорогами. Пока неизвестно, поставит ли Land Cruiser 200 новый рекорд по продажам, но уже ясно, что продажи его будут не хуже, чем у предыдущей модели. О цифрах будет правильнее говорить в марте будущего года, после всероссийской конференции Toyota.

Как изменилась динамика продаж Toyota в столице Урала после открытия четвертого дилерского центра – Тойота Центр Екатеринбург Запад?

Если говорить о Екатеринбурге, то дилерских центров Toyota в городе не четыре, а три, потому что Тойота Центр Екатеринбург Север сейчас не является официальным дилером. Он также продолжает специализироваться на обслуживании Toyota и Lexus, занимается продажами, но продажами автомобилей с пробегом. Это не дилерский центр в привычном понимании, потому что типовой стандарт дилера – это продажи новых автомобилей и обслуживание любых. Мы посчитали, что есть достаточно обширный сегмент, который не едет по тем или иным причинам к официальным дилерам и оставили центру такую специализацию.

Появление третьего центра Toyota привело к тому, что относительно позапрошлогодних, допустим, цифр, каждый дилер продал больше. Но мог бы продать еще больше, если бы дилеров было два. Тем не менее, это невыгодно ни производителю, ни дилеру, ни клиентам, потому что это приводит к перегрузке дилера, ухудшению качества работы и так далее. Между тем, общая цифра по городу серьезно выросла.

Это связано с общим ростом рынка?

Да, конечно.

То есть, продажи растут у всех и у Toyota в том числе?

Если говорить о Екатеринбурге, то тут ситуация выглядит и так – рост рынка иностранных автомобилей влечет за собой рост продаж Toyota, но в Екатеринбурге есть некая национальная особенность. У нас доля рынка Toyota несколько выше, чем в среднем по России. Это связано с тем, с моей точки зрения, что у Toyota в нашем городе, по сравнению с другими брэндами, самый лучший сервис и лучшее техническое обслуживание. Имеется в виду существенно большее количество рабочих мест: Toyota в Екатеринбурге могут обслуживать около 70 постов. С моей точки зрения, это наиболее оснащенный сервис, наиболее современное оборудование и тому подобное.

Насколько вообще уровень послепродажного сервиса влияет на выбор автомобиля потенциальным покупателем?

Покупатель, который когда-то покупал машину и имел проблемы с сервисом, конечно, выбирает не только автомобиль. Плохих автомобилей нет, есть плохие продавцы и плохой сервис. Это, конечно, происходит не мгновенно, но имидж марки легко можно испортить плохим отношением к покупателю и плохим обслуживанием. Я не думаю, что качество сервиса сейчас является определяющим в выборе, который делает покупатель. Определяющий фактор… Вы будете смеяться, но, как показывает статистика, это –внешний вид автомобиля. Тем не менее, фактор сервиса как послепродажного обслуживания нельзя сбрасывать со счетов. Он весом, и вес его прибавляется.

Покупатель увидел картинку – ему понравился автомобиль. Он приехал в дилерский центр – ему понравился продавец. Большая часть людей в этот момент и совершает покупку. Потом – да, потом он начинает сталкиваться с плохим обслуживанием и так далее. Когда он становится более опытным покупателем, когда он уже получил некий экспириенс общения с разными дилерами, он начинает выбирать. Но многое зависит и от умения дилера. Есть такие покупатели, которым надоел модельный ряд дилера, но они не хотят отказываться от услуг именно этого дилера, потому что столкнулись с комфортным уровнем сервиса. В общем, фактор сервиса имеет влияние, но не доминирующее.

Именно поэтому находится покупатель на такие технически сложные автомобили, как, допустим, гибридный Lexus RX400h?

Покупатель должен быть уверен в будущем качестве обслуживания, вот и все. Почему вообще такие машины покупают? Если говорить об экологичности, заявленной производителем, то в нашей самой грязной стране это – ни о чем. Это конечно позитивно, что у нас те, кто ездит на гибридных автомобилях, могут заявить, что они заботятся об экологии. Но реальный вклад в ситуацию это не вносит.
Возьмите рынок, допустим, сотовых телефонов. В России продаются все технические мировые новинки, и рынок обновляется чаще, чем в странах Европы, потому что русский человек хочет покупать новинки. Соответственно, есть люди, которые хотят купить автомобиль, который является технологической новинкой, и они и начинают раскручивать продажи. Они получают первый опыт общения с подобными автомобилями, и он оказывается не негативным.

Есть, естественно, и ряд маркетинговых моментов. Например, то, что гибридный автомобиль действительно в пробках ест мало бензина. Вопрос даже не в цене бензина – человек, который покупает машину за 80 тысяч долларов, не считает стоимость бензина. Но – он в два раза реже заезжает на заправку. Это элементарно удобно. В конце концов, у таких автомобилей неплохие характеристики.
Отрицательного опыта эксплуатации пока нет. Он придет, но только тогда, когда и первая, и вторая волна покупателей таких автомобилей их уже поменяют, когда гибридному двигателю будет лет десять. Тогда надо будет менять аккумуляторную батарею, а она будет стоить четверть цены автомобиля, но это не волнует тех, кто покупает такой автомобиль первым или вторым.

То есть, житель Екатеринбурга оказался готов к таким новшествам?

Ну, а чем отличается житель Екатеринбурга от жителя Москвы или Питера? Екатеринбург отчасти и культурная столица. Это не город, выросший на нефтяной скважине, в нашем городе живет много культурных, интеллигентных людей, почему нет? Да, количество этих людей невелико, но и квота гибридных автомобилей на Россию невелика. Да, есть такие люди, которые хотят иметь новинку, иметь те технологии, которыми они раньше не обладали, иметь экономию на бензине плюс – улучшать экологию страны.

Если говорить о люкс-брэнде вообще, то люди покупают не транспорт. Они покупают ощущения, эмоции, удовольствие… Нельзя относиться к жизни сугубо утилитарно. Но это не предмет роскоши, это все-таки транспорт. Лучший, чем другой, но все-таки транспорт. Тем не менее, человек платит не за перемещение из точки А в точку Б, он платит за комфорт.