У нас в гостях: Илья Евдокимов, председатель правления 'Областного потребительского контроля'

В новом доме застройщик установил некачественные окна. Зимой они продувались и промерзали. Один год после моего въезда ещё не прошёл. Что вы, Илья Николаевич, порекомендуете мне предпринять для устранения недоделок?

Семён Евгеньевич

Рекомендуем вам обратиться в экспертизу за заключением специалиста или, по меньшей мере, за консультацией специалиста с целью определить, какой именно недостаток в окнах. Это действие необходимо, так как все последующие шаги будут прямо зависеть от того, как вы сформулировали недостаток. Необходимо так же обратиться к застройщику с требованием незамедлительного безвозмездного устранения недостатков. Вместо указанного требования, в соответствии со ст. 29 Закона "О защите прав потребителей", вы можете потребовать соответствующего уменьшения цены по договору или безвозмездного изготовления других окон, повторного выполнения работы или возмещения понесённых вами расходов по устранению недостатков. В соответствии со ст. 30 Закона "О защите прав потребителей", недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Если в указанный срок недостатки не будут устранены - обращайтесь в суд и настаивайте на исполнении ваших требований, возмещении убытков, уплате неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Добрый день! Подскажите, пожалуйста! По Закону "О защите прав потребителей", ст. 32, я вправе, как потребитель, в любое время отказаться от исполнения договора оказания услуг.

Имею ли я право воспользоваться данной нормой в отношении договора добровольного страхования КАСКО и вернуть часть страховой премии, если посчитаю, что больше не нуждаюсь в данной услуге?

Кровин Геннадий

Тут всё зависит от того, в связи с чем вы отказываетесь от договора.

Если в связи с продажей или утратой автомобиля, то в соответствии со ст. 952 ГК РФ, при досрочном прекращении договора страхования страховщик имеет право на часть страховой премии пропорционально времени, в течение которого действовало страхование.

Если в связи с отказом по иным обстоятельствам, то в соответствии со ст. 952 ГК РФ, при досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату.

Добрый день, вопрос по поводу страхования имущества в старом деревянном доме (двухэтажный дом постройки 40-х г., с изношенными коммуникациями, жильё не признано аварийным, в далёкой перспективе - снос). Страховая компания отказывает в страховании имущества как "пакетно", так и выборочно (от пожара и действий третьих лиц): логично, высоки риски. Возможно ли, опираясь на ЗОПП, настоять на оказании данного вида услуг? Или это подпадает под статьи Гражданского кодекса? Как защитить своё имущество? Спасибо.

Ирина

В соответствии с п. 3 ст. 426 ГК РФ, отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. В соответствии с п. 4 ст. 445 ГК РФ, если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причинённые этим убытки. Обращайтесь, Ирина, в суд.

В интернет-магазине "Связной" (ул. Карла Либкнехта, 22) не принимают обратно технику Apple (в течение двух недель) мотивируя это тем, что если вы активировали продукт данной компании, то гарантия Apple начинается с момента активации продукта. Законно ли это?

Андрей Лунин

Тут всё зависит от того, на каком основании вы обращаетесь к продавцу.

Если в соответствии со ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей" в связи с приобретением товара дистанционным способом (в том числе через интернет), то потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. На наш взгляд, гарантия Apple не является товарным видом или потребительскими свойствами телефона. Соответственно, указанная мотивировка продавца не основана на законе.

Если в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" в связи с наличием недостатка в аппарате, то указанная мотивировка продавца не основана на законе.

Если в соответствии со ст. 10, 12, 18, 26.1 Закона "О защите прав потребителей" в связи с непредставлением информации о товаре, производителе и т. д., то указанная мотивировка продавца не основана на законе.

Если в соответствии со ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" в связи с тем, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то мотивировка продавца заслуживает внимания, так как в этом случае обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении. Кроме того, есть утверждённый Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, согласно которому телефонные аппараты возврату и обмену не подлежат. Но нужно помнить, что этот перечень применяется только к ст. 25 Закона "О защите прав потребителей".

Так что выбирайте, Андрей, основание и настаивайте на удовлетворении ваших требований.

Доброе утро, Илья Николаевич! Ситуация такова: в салоне сотовой связи был приобретён дорогостоящий телефон, за время пользования сроком 4 месяца уже 3 раза аппарат сдавался на ремонт туда, где был приобретён. Всякий раз, возвращая из ремонта, выдавали бумагу о исправности и произведённых работах, но несколько дней назад телефон снова перестал работать. Надоели хождения в этот магазин, надоело отдавать в ремонт, как вернуть с продавца деньги за такой товар? Куда обращаться, какие документы требуются? Спасибо.

Гурьянов Андрей

Недостаток, проявляющийся вновь после проведения мероприятий по его устранению - это существенный недостаток. В соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" наличие существенного недостатка в технически сложном товаре (таковым является ваш телефон, если имеет сенсорный экран) - это основание для отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за такой товар суммы, либо для его замены на другой товар. Необходимо составить и вручить продавцу претензию с вашим требованием, подождать 10 дней, если не удовлетворят - обратиться с исковым заявлением в суд и настаивать на исполнении ваших требований, возмещении убытков, уплате неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. Рекомендуем воспользоваться юридической помощью специалистов в сфере защиты прав потребителей, так как такие судебные процессы - юридически сложные. Если хотите воспользоваться нашей помощью - обращайтесь. Для этого совсем не обязательно приезжать в Екатеринбург. Для жителей Свердловской области мы составляем и высылаем необходимые документы через интернет.

Здравствуйте! У меня к вам сложный вопрос: можно ли как-то повлиять на деятельность железной дороги? В пригородных направлениях творится просто ужас. Вчера ехала в поезде Кузино-Екатеринбург в семь вечера, поезд состоял всего из 4-х вагонов, и это в то время, когда все садоводы-туристы-областники возвращаются в город после выходных. Старушки стоят в душных до обморока вагонах и не менее душных тамбурах, при этом дневные, никому не нужные электрички ходят пустые, шестивагонные. Также руководство ж/дороги отменяет остановки на станциях, например, электричка на Кузино, отправляющаяся из города в 17:48, перестала останавливаться на некоторых станциях, т.е. люди после работы должны ждать следующую более часа по неизвестной причине. Кстати подскажите, пожалуйста, не видите ли вы в этом дискриминации прав пассажиров, которым нужно выйти на отменённых станциях? Работники - контроллёры и охранники - говорят, что жалобы пассажиров ничего не меняют и не поменяют, т.е. необходимо действовать либо через суд, либо каким-то другим способом. Что скажете вы?

Лилли

Тут необходимо организовать инициативную группу потребителей и коллективно жаловаться во все инстанции. Серьёзной судебной перспективы по такому вопросу я пока не вижу, но если организуетесь - обязательно поможем с составлением жалоб и подумаем, как подать в суд иск о защите прав неопределённого круга потребителей.

День добрый, подскажите, магазин установил свою вывеску на мой балкон (мы на втором этаже). Как с ними бороться? Могу ли я претендовать на какие-либо выплаты? И каков порядок действий?

Макс

Вопрос не из сферы защиты прав потребителей, но я постараюсь ответить. Балконные плиты относятся к ограждающим несущим конструкциям жилого дома, включаются в состав общего имущества как конструктивные части здания, обеспечивающие его прочность и устойчивость. Поэтому установка на балконе квартиры и эксплуатация информационной конструкции может быть осуществлена только при наличии согласия собственников помещений в многоквартирном доме, полученного на общем собрании. Если такого согласия нет, установка вывески незаконна и нарушает права всех жильцов. Обращайтесь в суд.

Волнует вопрос, является ли замена программного обеспечения в телефоне ремонтом? Просила вернуть деньги у продавца, а он забрал его для замены ПО.

Маша

В соответствии с Постановлением пленума Верховного суда N 17 от 28.06.2012 года, недостатки программного обеспечения - это недостатки самого аппарата. Соответственно, замена программного обеспечения в телефоне является ремонтом. Действия продавца по замене программного обеспечения в условиях, когда вы заявили требование о возврате средств за товар, незаконны и нарушают права потребителя. Обращайтесь, Маша, с исковым заявлением в суд, настаивайте на исполнении ваших требований, возмещении убытков, уплате неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Требуется ваша помощь, меня уже в который раз топят соседи сверху по своей халатности. Вот и сейчас меня затопили. Сколько раз прощал им это, пытался с ними поговорить, но уже нет сил терпеть этот беспредел, они не понимают слов. Подскажите, пожалуйста, какие нужно собрать документы, заявление и прочее бумаги для обращения в суд? Обязательно ли вызывать независимую экспертизу? Буду вам благодарен.

Николай

Если топят соседи, то вопрос не касается прав потребителей, но по таким случаям мы также оказываем юридическую помощь. В первую очередь, необходимо вызвать эксплуатирующую организацию (управляющую компанию или ТСЖ) для фиксации факта залива. Формы соответствующих документов (актов) в таких организациях имеются. Следующий шаг - необходимо обратиться в независимую экспертизу для определения причин залива и оценки причинённого вреда. Это действие является необходимым, в том числе и потому, что специалисты помогут установить причинно-следственную связь, бремя доказывания которой в суде лежит на истце, то есть на вас. Кроме того, причины залива могут быть какими угодно, и экспертиза поможет определиться с тем, кто несёт ответственность за причинённый вред. Если привлекать к ответственности соседей, необходимо ещё получить выписку из ЕГРП о собственниках квартиры. После того, как все документы собраны, рекомендуем обратиться с претензией к причинителю вреда. Это действие не является обязательным, но мы его всегда практикуем, так как часто спор разрешается на уровне рассмотрения претензии, без обращения в суд. Если претензия не поможет, необходимо составить исковое заявление, приложить к нему все указанные документы и обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

Рассмотрим ситуацию: ураганом у соседа поднимает лежащее перед его участком оборудование, и оно прилетает соседу в машину. Пострадавший предъявляет соседу некоторую сумму для оплаты в возмещение ущерба. Оформления ДТП не было, оценки не было. Как быть?

Форумчанин

Вопрос не касается прав потребителей, но я отвечу. Конечно, пострадавшему необходимо предъявить доказательства того, что именно при указанных обстоятельствах причинён вред. Если таковых не имеется, то оснований и судебной перспективы для защиты нарушенных прав нет. Размер причинённого вреда также необходимо документально подтвердить, иначе заявленные суммы возмещения являются неосновательными.

Здравствуйте! Читаю ваши комментарии на Е1.RU, очень толковые рекомендации. У меня вопрос немножко в сторону. Вот я хочу открыть центр проката велосипедов. Мне куда обращаться нужно, какие документы собрать?

Катя

Необходимо зарегистрироваться как ИП или открыть юр. лицо (ООО, например), если будет кассовый аппарат, зарегистрировать его в налоговой. В месте, где будет центр проката, необходимо оформить уголок потребителя (Закон "О защите прав потребителей", "Правила торговли", книга жалоб, информация о том, кто оказывает услуги). Каких-либо специальных разрешений для такой деятельности не требуется.

Желаю, Катя, вам успехов в таком интересном начинании.

Скажите, какой процент потребителей, по вашему мнению, готов бороться за свои права, и сразу уточнение: почему так мало?

Василий

Какой процент - сложно сказать, так как к нам приходят потребители, уже готовые бороться за свои права. Но хочется отметить, что такой процент точно не высокий. Причин много, но одна из основных - отсутствие основ потребительских знаний у населения. В странах с развитым капитализмом, в обществе, где главной целью является потребление, такие знания воспринимаются как одни из основных и впитываются с раннего детства от родителей, в учебных учреждениях, в СМИ и т. д. В России нет такого понимания, нет системы обучения основам потребительских знаний, и как следствие - низкая активность потребителей.

Существует ли, как на Западе, практика досудебной "мировой" с потребителем с выплатой компенсации, и стремятся ли к её расширению "защитники прав"?

Пётр Васючков

Безусловно, такая практика в России существует. Более того, в семидесяти из ста случаев требования потребителей удовлетворяется предпринимателями добровольно в досудебном порядке по претензии. Стороны часто заключают "мировое соглашение" в суде. Встречаются случаи, когда потребители и предприниматели после взаимных упреков, унижений и оскорблений избегают "мировой", идут до конца не ради правды, а из принципа - наказать обидчика. Мы всегда стараемся до суда примерить стороны. Суд всегда предоставляет сторонам шанс закончить дело мировым соглашением. Что касается стремления "защитников прав" к расширению практики "мировой", то могу сказать, что влияет на такую практику не столько стремление, сколько успешная правозащитная деятельность. Так, многие предприниматели, с кем мы когда-то пересекались в суде, видя в претензии, что потребитель обратился в СРОО "Областной потребительский контроль", стремятся урегулировать спор в досудебном порядке, решить дело "мировым".

Добрый день! Когда появилась практика защиты прав потребителей в конце 90-х годов, сильное распространение получил "потребительский экстремизм" - попытка получить выгоду за счёт использования этого закона о ЗПП. Как сейчас с этим обстоят дела?

Алиса Владимирова

Из личного опыта, Алиса, могу сообщить, что "потребительский экстремизм" - категория больше надуманная, чем реально существующая. Случаи, когда по решению суда предприниматель отдаёт в разы больше, чем стоит товар или услуга, связаны не с "потребительским экстремизмом", а с нежеланием в течение дополнительного времени удовлетворять законные и обоснованные требования потребителей. Конечно, есть случаи, когда к нам обращаются потребители с необоснованными требованиями, но мы им разъясняем ошибочность таких намерений. Кроме того, суды всегда оценивают спор не только с формально-юридической стороны, но и с позиции фактических обстоятельств по делу, и злоупотреблять правом никому не дадут.

Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, как часто покупатель бывает не прав? В смысле, приходится разъяснять обратившемуся, что он неверно трактует свои права?

Сергей Артемьев

Восемьдесят из ста потребителей, обратившихся к нам, оказываются правы. Неверно трактуют то, как эти права защитить. Часто не знают, что нарушены еще какие-либо права, например, право на информацию, право на безопасность.

Как часто даже после успешного завершения суда по компенсации виновник не платит? Что делать? Охотно ли судебные приставы берутся за такие дела в пользу обычных граждан?

Анжелика

Проблема исполнения решения суда действительно существует, но заключается она больше в том, что этот процесс иногда бывает затратным с точки зрения сил и времени, потраченных на достижение результата. Случаи, когда потребителю не удалось получить присуждённое, единичны. До обращения в суд мы всегда оцениваем шансы получить присуждённое. Как правило, предприниматели не закрывают розничный бизнес на момент вынесения решения суда. Относительно легко получить средства у банков и страховых компаний. Приставы не всегда охотно исполняют свои обязанности, но при должной настойчивости потребителя работают и взыскивают.

Здравствуйте! Вот интересно, бывают ли случаи фальсификации обстоятельств со стороны потребителя? И наоборот, случаи давления на обиженного потребителя со стороны субъекта дела (угрозы и т. п.)?

Виктор Сухоруков

Случаи фальсификации обстоятельств со стороны потребителя мне не попадались, а вот когда недоговаривают обстоятельства - бывает. Такое поведение потребителя очень вредит делу, особенно на стадии судебного процесса, правда всегда всплывает на поверхность. Случаи серьёзного давления на обиженного потребителя со стороны предпринимателя мне также не попадались, что, скорее всего, связано со спецификой предмета - это же не уголовные дела. А вот то, что спорят стороны, не стесняясь выражений, даже в суде - случается.

Илья, здравствуйте! Ведёте ли вы статистику относительно того, в какой сфере потребления чаще всего нарушаются права потребителей (торговля, туризм, медицина, иные услуги)?

Евгений Сидоров

Специально такую статистику не ведём, но в каких сферах потребления чаще всего нарушаются права потребителей, конечно же, знаем. Шестьдесят из ста случаев - это сотовые телефоны и бытовая техника. Из них половина - сотовые телефоны. Двадцать случаев - это работы (строительный подряд, изготовление окон, дверей, мебели). Десять случаев - ЖКХ. Остальное - банковская и страховая сферы, туризм, медицина и т. д.