«Билайн» признали лучшим по качеству обслуживания среди мобильных ретейлеров в Екатеринбурге

По результатам первого в России глобального исследования качества обслуживания в мобильных салонах лучшей признана розничная сеть «Билайн». Независимую экспертизу провело информационно-аналитическое агентство TelecomDaily в сентябре-октябре 2018 года.

В ходе исследования 100 специально подготовленных тайных покупателей протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ретейлеров — «Билайна», «МегаФона», МТС, Tele2, «Связного», а также некоторые региональные сети в 16 городах России, включая Екатеринбург.

Тайные покупатели посетили 653 торговые точки, расположенные в местах с максимальной проходимостью. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от service — обслуживание и quality — качество), которая широко применяется для оценки качества сервиса и базируется на определении удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие». Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, таким как, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе наличие топа-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию. На основе 22 коэффициентов был рассчитан глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в Екатеринбурге наибольший показатель качества (82,4%) оказался у розничной сети «Билайн».

В этом году «Билайн» удвоил число собственных магазинов в России. Они открывались с применением аналитики Big Data для выбора наиболее эффективных локаций, а график работы салонов и сотрудников формировался с помощью интеллектуальной системы так, чтобы клиенту не нужно было стоять в очередях. Кроме того, оператор обеспечил присутствие на прилавках самых популярных смартфонов и провел рекордное количество акций на девайсы.

Для быстрого выбора клиентом нужной модели консультанты «Билайн» используют специальное приложение MyBeeStore на своем смартфоне или планшете. И теперь места продавцов не привязаны к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания.

Салоны «Билайн» становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» был запущен проект «Островки безопасности», и в магазин «Билайн» теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.