Что может быть скучнее бухгалтерии? Цифры, отчёты, налоги. Проводки, декларации, выписка… Многие предприниматели рады отдать всё это на аутсорсинг, чтобы бухгалтер где-то на стороне за небольшие деньги взял это на себя. Именно так ещё несколько лет назад выглядел бэкграунд тысяч и тысяч бухгалтерских компаний, пока на рынке не появилась «Кнопка». Да, это тоже бухгалтерия и тоже на аутсорсинге. Но не кондовая, а человечная, понятная и лёгкая. Нудную текучку здесь делают роботы, а 180 сотрудников доставляют счастье и кайфуют сами. При этом успевают обслуживать 1500 клиентов по всей стране. Как им в этом помогает кроссфит, фридайвинг и высокие технологии, мы решили выяснить, прогулявшись вместе с клиентом по офису самой драйвовой из бухгалтерских компаний.

Под строгим надзором «Ф1» в городе построили «Алатырь», Limerance и здания Сбербанка. Штат компании — 12 человек. Брать бухгалтера в штат Андрей не хотел изначально. Нанял «женщину на удалёнке», которая работала с несколькими клиентами. Но очень скоро начались проблемы — то медленные ответы, то отпуск бухгалтера, то ещё что-то.

Андрей находится с «Кнопкой» в одном городе. Поэтому у него есть отличная возможность посмотреть, как работает компания, с которой он знаком уже 5 лет, своими глазами. Как организованы процессы и кто входит в команду для его бизнеса, предприниматель решил узнать лично и пришёл к «Кнопке» в гости.

Головной офис «Кнопки» — мечта творческого и свободолюбивого человека. Работа — с 11:00. Офис — опен-спейс. Но главное — неформальная обстановка. Здесь сотрудники ходят в тапочках, обнимаются при встрече, пишут задачи на разноцветных стикерах, рабочие места украшают единорогами, а на Хеллоуин приходят в костюмах. И по многим вопросам принимают решения сами.

Некоторые идеи для офиса создатели «Кнопки» переняли у Тони Шея, американского интернет-предпринимателя и основателя онлайн-магазина Zappos.com. Команда «Кнопки» даже ездила в Америку, чтобы посмотреть, как работает офис мечты.

Самые спокойные ребята в «Кнопке» — разработчики. Именно их чаще всего можно увидеть в домашних тапочках, а то и босиком. Но за видимой безмятежностью стоит очень сложная и важная работа. Они поддерживают и развивают мобильное приложение сервиса. Приложение для «Кнопки» — это всё: именно там происходит общение клиента со специалистами и туда же стекается вся информация о деньгах и сделках.

В конце 2016 года роботов было полсотни, сейчас — в три раза больше. Но работа бухкомпании насчитывает больше тысячи разных процессов, поэтому дел у разработки ещё много. Роботы помогают упростить и ускорить работу — например, проверяют реквизиты банков, отслеживают входящие сообщения и ставят задачи для бухгалтеров-людей.

Секрет скорости знают бизнес-ассистенты. Их задача — ответить на 80% вопросов клиентов ещё на входе. Для этого есть Первая Линия: именно сюда попадают все запросы и задачи. Ребята отвечают в приложении и по телефону. По сути, Первая Линия — это скорая помощь и хаб, распределяющий задачи по другим специалистам.

При этом более чем половина ситуаций решается роботом. Он же на основании слов, которые использованы в вопросе, присваивает вопросу тот или иной тег. Тег — специальная метка-команда для приложения, позволяющая подключить к задаче конкретного специалиста или пометить вопрос как решённый.

Если вопрос оказался роботу не по зубам, то подключаются ребята из Первой Линии — по возможности пробуют ответить сами. Если же вопрос требует участия узкого специалиста, то ставят тег, отправляющий сообщение нужному адресату. Например, метка #консу подключает к чату консультирующего бухгалтера — он видит сообщение в своей ленте, вникает, разбирается и отвечает в этом же чате. Так вопрос решается максимально быстро. Скорость у сотрудников Первой Линии в крови.

Кроме ответов на горящие вопросы бизнес-ассистенты помогают клиентам, которые только начали свой бизнес — рассказывают про банковские тарифы, помогают открыть расчетный счет, решают текущие вопросы. Например, организуют доставку — прямо сейчас ассистенты анализируют работу курьерских служб. На специальных стикерах отмечается, сколько заданий было выполнено и сколько ошибок допустили рассыльные — всё наглядно.

Андрей тем временем отправляется дальше — к бухгалтерам. Вообще, бухгалтеров в «Кнопке» много — половина всех сотрудников. Каждый занимается определёнными вопросами. Поэтому каждого клиента обслуживают сразу несколько специалистов, они полностью заменяют штатного сотрудника. Что же делает бухгалтерский спецназ?

Первым делом Андрей попадает в отдел платежей, или к «королям платёжек» — такая табличка висит над столами. Но пока коллектив исключительно женский, на вывеске поправка — теперь на ней значится «КоролЕВЫ».

Через этих девчат проходят все платежи, которые клиенты «Кнопки» отправляют своим контрагентам или в бюджет. В день создаётся до 500 платёжек.

Рука об руку с платежами идёт первичная документация — так называются документы, подтверждающие расходы. Клиенты обычно присылают их в «Кнопку» в виде сканов или фотографий — можно просто сфотографировать и сразу же загрузить в приложение, очень удобно. В сутки таких документов набирается 2–3 тысячи. Весь этот массив сортируют, распознают и обрабатывают тоже роботы — а первичники приглядывают за ними и учат. Бухгалтер в «Кнопке» — больше чем бухгалтер.

Платежей и документов много, но девушек этим не напугать. Елена, которую в коллективе ласково зовут «Пироженка», с утра может поднять центнер железа, после чего никакая работа ей уже не страшна.

Соседний круг — бухгалтеры по кадровым вопросам. Они точно знают, как оплатить больничный, принять на работу сотрудника, уволить его, отправить в командировку и может ли он уйти в отпуск, не проработав полгода — все такие вопросы попадают к ним. Они же считают для клиентов зарплату сотрудников и готовят платёжные поручения заблаговременно — за 3 дня до даты выплаты. Это важно и удобно, потому что есть время что-то уточнить и убедиться, что денег на счёте достаточно. Если есть вопросы, то бухгалтеры — например, Элиза — разложат всё по полочкам, точнее, по нотам. Увлечение историческими танцами ей в этом очень помогает.

Тем временем мы перемещаемся в крыло ведущих бухгалтеров — тех, кто ведёт учёт. Всё, что происходит в жизни клиента — доходы, расходы, поступления и списания денег с расчётного счёта, покупки, оказание услуг и многое другое, — отображается в 1С, и это делают они. Это единственные бухгалтеры в «Кнопке», которые практически не общаются с клиентами — они учат роботов, рассчитывают налоги и готовят декларации.

Есть предприниматели, которые всё ещё думают, что штатный бухгалтер нужен, чтобы ходить в налоговую. Но при электронном документообороте это не нужно! Всё общение с госорганами — налоговой, Пенсионным фондом, Соцстрахом — «Кнопка» ведёт от имени клиента в «цифре».

Есть вопросы, которые вовсе не стоят внимания клиента. Например, требование налоговой о предоставлении пояснений или встречная проверка — когда проверяют контрагента, у которого в отчётности не сходятся цифры. Налоговая спрашивает, действительно ли такой-то товар был куплен по такой-то цене. «Кнопка» показывает скан накладной — вопрос решился. Как правило, об этом клиенту даже не сообщают.

Итоги работы ведущих бухгалтеров попадают к бухгалтерам консультирующим — они с клиентами общаются, и очень плотно: общение ведётся и в приложении, и по телефону, если вопрос срочный. Их основная задача — преподнести клиенту понятно и доступно картину, которую нарисовали специалисты всех остальных отделов.

Здесь Андрей встречает Марию — бухгалтера, которая помогла ему со многими вопросами. Консультирующие бухгалтеры часто занимаются «копательными» задачами. Например, клиент может спросить, как лучше поступить в конкретный момент, как и на сколько можно уменьшить сумму налога и что делать, если он не может собрать документы. У каждой ситуации свои нюансы. Задача консультирующего бухгалтера — рассказать, объяснить, помочь разобраться и предложить варианты. Эта работа требует широкого кругозора и даже творческого мышления, чтобы рассмотреть ситуацию с разных сторон.

А ещё консультирующий бухгалтер — тот самый человек, который говорит: «Отчётность ОК, отправляем». Считается, что это обычно делает главбух — так и есть, просто в «Кнопке» эта должность называется по-другому. А ещё принято считать, что главбух — это властная, авторитарная и жёсткая начальница солидного возраста. Может быть, у кого-то всё так и обстоит. Но в «Кнопке» любой, кто общается с клиентом, умеет проявлять эмпатию и устанавливать эмоциональный контакт. Более того, бухгалтерами здесь работают даже мужчины. Дмитрий, чтобы держать ум в тонусе, постоянно путешествует по новым местам.

Андрей застает скрам юристов — это одна из процедур, регулярно проходящих в каждом отделе. Скрам — от английского Scrum, «толкучка» — чем-то напоминает планёрку. Но собираются работники не в тесном кабинете, а у доски с задачами: подводят итоги предыдущего дня и отмечают прогресс. Сами задачи планируются раз в две недели.

Юристов в «Кнопке» меньше, чем бухгалтеров — всего их 20. Но при этом каждый третий клиент ставит хотя бы одну юридическую задачу в месяц. Даже если клиент находится на тарифе, где юриста нет, а задача возникла — можно подключить его дополнительно. Юристы помогут зарегистрировать ИП или ООО, составят договор и проследят, чтобы сделка прошла гладко. А чтобы сберечь время клиента, могут предложить оптимизацию документооборота. Даже у людей, действующих в строгих рамках закона, отлично развита фантазия — это здорово помогает в решении нестандартных задач.

— Мне очень нравится неформальная обстановка в офисе «Кнопки». И картины на стенах интересные, — замечает Андрей, не догадываясь, что они нарисованы одним из юристов.

Почти у всех сотрудников «Кнопки» есть хобби, о которых знают коллеги. Интересные и необычные увлечения при этом ещё и помогают в работе. Вопрос про хобби обязателен на собеседовании. Здесь уверены: только увлечённые люди могут добиваться целей и достигать результатов. И берут на работу только таких.

Именно таких — профессиональных, но при этом открытых и креативных специалистов — ищет «охотница за головами» Наталья. В поиск погружается с головой — научилась этому на занятиях по фридайвингу.

В «Кнопке» сложилась культура, основанная на вере в людей и заботе о клиенте. Здесь всегда есть место веселью, потому что крутой сервис невозможно делать, если сотрудники устали и грустят. Есть общие ритуалы и праздники — чего стоит, например, день рождения компании: по традиции все приходят в костюмах и проводят так рабочий день. Однажды даже вышли в таком виде на телемост с клиентом.

Многие думают, что бухгалтеры — люди очень консервативные. Но «Кнопка» — не только бухгалтерский, это ещё и высокотехнологичный IT-сервис. Чтобы быть с компанией и клиентами на одной волне, нужно быть готовым к изменениям, которые происходят постоянно.