дилер vs клиент глазами европейцев ;)

Question

наткнулся на любопытный текст - инструкция для оф. дилера опеля от производителя (подлинность не вызывает сомнений - тока что скачал TIS - кто в курсе, тот поймет о чем речь)

сам текст читаю - и не знаю плакать или ржать в голос ;)
п.с. завтра предстоит второе ТО - вот и развлекаюсь на досуге

п.п.с. прошу прощения заранее за много букав... ну и мало ли кому будет не интересно... но мну показалось зело любопытно ;)

цитирую

Клиент

Согласование сроков и сбор данных об автомобиле (тип автомобиля, двигатель, пробег, дата первой регистрации) должны выполняться оперативно, дружественно, компетентно и просто.

Клиент ожидает от проведенного техосмотра (проверки), что его автомобиль будет проверен:

технически;
на предмет безопасности движения и
с сохранением его стоимости 
согласно инструкциям завода-изготовителя
.

Клиент ожидает от консультанта по техобслуживанию больше, чем только правильное, добросовестное и полное исполнение.

При оформлении заказа клиент ожидает от консультанта по техобслуживанию следующего:

корректное поведение по отношению к нему лично и правильное понимание его потребностей как владельца автомобиля
общее обсуждение заказа (прямая приемка заказа) по автомобилю и выяснение состояния автомобиля с составлением протокола осмотра
предварительная проверка автомобиля (прямая приемка заказа)
достаточное время при оформлении заказа, чтобы указать для автомобиля на возможные недостатки и возможность повторных заказов 
возможность связи по телефону
указания на автомобиль, взятый напрокат или альтернативное транспортное средство (сохранение мобильности клиента);
срок получения автомобиля;
оценка расходов (рабочее время, ставка нормочаса на станции техобслуживания), верхний предел в письменной форме
копия заказа в письменной форме (подтверждение заказа) с подписью клиента
благодарность за размещение заказа
соблюдение срока завершения работ и согласованного времени или своевременного уведомления в случае, если это невозможно
ставки расчета нормативных трудозатрат вывешены на видном месте
все запасные части имеются на складе.
Необходимо, чтобы квалифицированный персонал с солидными специальными знаниями по автомобильной технике проводил технические осмотры на основании заводской инструкции (TIS).

Персонал должен уметь обращаться с инструментами для устранения неисправности в условиях эксплуатации (инструментальный ящик CS).

Только квалифицированный персонал узнает недостатки, которые могут привести к повторным заказам.

Клиент во время техосмотра ожидает, что его проинформируют:

об обнаружении подлежащих оплате неисправностей
о невозможности выполнить заказ в срок.
Клиент ожидает при получении:

полное и безупречное проведение работ по техосмотру в соответствии с заводской инструкцией
детализированный счет (адрес, данные автомобиля, дата, пробег в км, мастерская по техобслуживанию) с номерами технологических процессов
контрольный список графика техобслуживания соответствующего автомобиля на основании заводской инструкции (TIS, конструктивная группа S)
пояснения по выполненным работам на понятном неспециалисту языке
пояснения по счету с указанием номеров рабочих операций (калькуляция расходов)
чистоту и аккуратность автомобиля;
вопросов к нему после проведения крупных техосмотров (удовлетворение проведенными работами, общение с клиентом)
Главные требования:

положительный образ партнера фирмы Opel, чистота наружной территории и помещений
образцовое, дружественное к клиентам поведение персонала
прямая приемка с отчетом о данных осмотра
добросовестный осмотр (качество работы) согласно действующему контрольному списку по системе TIS для данного автомобиля
окончательный контроль с пробной поездкой и 3 выборочными пробами
сводка результатов окончательного контроля
регулярная оценка тенденций и слабых мест
Неназванные мелкие детали в счете

Не определенные мелкие детали в качестве позиций в счете за осмотр не допустимы! Таким образом вы защищены от предъявления двойного счета.

Не указание общей итоговой суммы.

Названные мелкие детали в счете

Эксплуатационные материалы должны указываться подробно, с номерами деталей и номерами по каталогу.

Заправка жидкости для мойки стекол только при необходимости - клиент может в противном случае отказаться от оплаты.

Каждый раз должно быть доказуемо, где использовались мелкие детали.

Эксплуатационные материалы

Обозначения часто непонятны для клиентов, что может в некоторых случаях приводить к недоразумениям.

Заполненный контрольный список

Каждый вид работ по техобслуживанию (осмотр) проводится на основании заводской инструкции TIS с контрольным списком по графику техобслуживания для отдельно взятого автомобиля! Заполненный до конца контрольный список необходимо передать клиенту при выдаче счета без дополнительных напоминаний.

Провести полноценное техобслуживание в соответствии с заводской инструкцией удается только с использованием контрольного списка для определенного автомобиля из TIS.

Объяснить клиенту, что на фирме Opel единица измерения рабочего времени равна пяти минутам, другие производители могут пользоваться другими единицами и другими названиями норм рабочего времени.

Коммерческие клиенты

Коммерческие и частные клиенты значительно отличаются друг от друга.

Повторные ремонтные работы связаны с дополнительными затратами времени. Их следует избегать (потери в зарплате).

Коммерческие клиенты обладают, как правило, более глубокими техническими знаниями и желают найти соответствующего партнера по сервису.

Коммерческие клиенты ожидают большей гибкости от партнера по сервису, при необходимости работы по вечерам, ночью или в выходные.

К коммерческим клиентам необходим особый подход, им необходимо быть мобильными.

ЛАБОРАНТ · Accepted Answer

:lol:

ЛАБОРАНТ · Answer

ПЯ и многа букаф.

plastic mirror · Answer

о. все интереснее и интереснее ;) нашел про мойку двигателя (не один десяток копий сломали за последнее время) - вот точка зрения производителя ;)

много банальностей правда, но один фиг познавательно ;)

п.с. да, опять много букав

Мойка моторного отделения

В рамках осмотра или графика техобслуживания визуально проверяются на герметичность различные агрегаты. При этом может возникнуть необходимость провести мойку агрегатов или моторного отделения, чтобы была возможность локализовать места возможных утечек.

Указание:  Нужно по возможности избегать мойки моторного отделения.

Если она все же представляется необходимой, следует соблюдать следующее:

Извлеките двигатель.
Электрические компоненты, находящиеся под капотом, в том числе и гидроагрегат АБС, рассчитаны на мойку под высоким давлением.
Данные детали нагружены:
струйногидравлической дюзой;
максимальным давлением 80 бар.
Очистители высокого давления, которые дают давление более 80 бар, разрешается применять только, если минимальное расстояние между очистным соплом и компонентами составляет 400 мм. Последствиями иначе являются разрушения компонентов моторного отделения.
Штепсельные разъёмы, жгуты проводов, модули управления, подшипники, детали из эластомера и т. д. нельзя напрямую обрабатывать очистителем высокого давления. Данное замечание имеет силу также для шин.
Определение герметичности ссылается при этом всегда на скрепленное или закрытое состояние компонентов, т. е. проверьте перед очисткой, закрыты ли все штепсельные разъёмы.
Указание:  Необходимо избегать прямого подвода водяного насоса с пароструйным насосом. Торцевое уплотнение и подшипник могут быть повреждены.

При мойке двигателя необходимо защитить клиновые или поликлиновые ремни от растворенных в воде грязи (масла) и растворителей. Если незащищенные клиновые и поликлиновые ремни покрываются липкой грязью / остатками растворителя, повышается проскальзывание, что ведет к шумам при холостом ходе, перегреванию, остекленению и, в конечном итоге, к поломке. Вода и пар не представляют никаких проблем для клиновых или поликлиновых ремней, только грязь / растворители или чистящие средства ведут к повреждениям (для Astra-G существует возможность быстро демонтировать поликлиновый ремень).

На уплотнение шарикоподшипника ролика на натяжителе поликлинового ремня нельзя воздействовать водой под давлением (данное замечание является общим для всех шарикоподшипников и роликовых подшипников). Нельзя направлять напорную струю воды в зазор между защитой подшипника (защитный (предохранительный) диск подшипника) и роликом, так как в противном случае существует опасность, что вода попадет в подшипник и, таким образом, приведет к коррозии на шариках / беговых дорожках шариков ((пластичная) смазка для подшипников не предохраняет от образования коррозии). Вода и пар повреждают подшипник, смывают заправленную смазку и приводят к выпадению подшипника.

Чистящие средства и растворители не ведут, как правило, в (статических) втулках и манжетах к выпадению. Хотя после контакта с чистящими средствами и растворителями эти резиновые детали набухают, однако затем возвращаются в исходное положение.

Водоводные шланги нельзя обрабатывать чистящими средствами.

Не направляйте "сильную струю" на пакет ламелей конденсатора и радиатора. Тонкие ламели можно легко погнуть и блокировать воздухообмен.

Если с дизельными двигателями устанавливается дополнительный обогреватель, необходимо следить за тем, чтобы вода не попадала в засасывание воздуха (до этой операции заклейте).

Нельзя удалять водоотталкиватель (крышку водяного бака), так как в противном случае большое количество воды может попасть в обогрев или кондиционер.

Также после мойки двигателя нельзя наносить консерванты в области засасывания воздуха, так как это может привести к появлению запаха.

Нельзя, чтобы очищающая струя попадала под кожух зубчатого ремня. Вода на профилях зубов вдавливается под нагрузкой в зубчатый ремень.

El Condor Pasa · Answer

классно, только это не про нас :-( 
п.с. сохранил на компе

plastic mirror · Answer

ага
сразу вспомнился анекдот про медиков-практикантов ;)

"1. приготовьте мышь к опыту
 2. полученную кашицу...." (с)

plastic mirror · Answer

хыхы

жопиль жжот ;)

суть - мол дилеры часто присылают блоки кондея с диагнозом "не включаеццо кондей" - ответ

В большинстве случаев неисправность переключателя A/C не может быть подтверждена.
Внимание! Кондиционер работает только при запущенном двигателе
и работающем вентиляторе, как описано в руководстве

типа, дебилы, проверяйте жалобы клиента при запущеном двигателе и включенном вентиляторе ;)