Российский провайдер цифровых услуг и сервисов перевел обслуживание клиентов в digital-каналы

«Ростелеком» завершил перевод клиентского сервиса в цифровой дистанционный формат. Такой способ обслуживания предпочитает почти 100% клиентов компании*. Теперь решить все вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, можно без физического посещения салонов связи, они потеряли актуальность и экономическую целесообразность.

Доля клиентов, посещающих офисы оператора, составляет всего 0,01%, при этом 70% личных обращений связаны с оплатой и подключением услуг, получением информации о действующих тарифах, покупкой оборудования. Все эти услуги доступны в онлайн-формате. Наибольшей популярностью пользуется личный кабинет, с его помощью более 75% абонентов самостоятельно выполняют сервисные операции. Около 20% предпочитают обращаться за решением вопросов к специалисту службы поддержки в онлайн-чате или по горячей линии, 4,99% пользуются голосовым меню.

— С ростом цифровизации общества онлайн-сервисы становятся привычным средством решения бытовых вопросов, необходимость личного контакта стремительно снижается. В ответ на изменение клиентских предпочтений компания предлагает актуальные и наиболее удобные каналы взаимодействия. Такой тренд диктует необходимость пересмотреть привычные бизнес-процессы: отказаться от изживших себя подходов в пользу новых и эффективных, — отмечает Иван Пичугин, вице-президент, директор Екатеринбургского филиала «Ростелеком».

Сегодня абоненты могут решить вопросы, связанные с предоставлением услуг и покупкой оборудования, различными способами. Например, через:

• круглосуточный контактный центр 8 (800) 100-08-00 (для физических лиц) и 8 (800) 200-30-00 (для юридических лиц);

• официальный сайт «Ростелеком»;

• официальную страницу «Ростелекома» в VK;

• личный кабинет абонента;

• мобильное приложение «Мой Ростелеком».

Оплатить услуги связи также можно в мобильных приложениях банков, терминалах и банкоматах.

_{* По данным ПАО «Ростелеком» за 2021–2022 гг.}

_Rt.ru