Наглые клиенты разоряют магазины и кофейни

В Тюмени участились случаи «потребительского экстремизма»: недобросовестные клиенты, пытаясь получить выгоду на ровном месте, обращаются с исками якобы для защиты их нарушенных прав. На деле же в роли жертвы нередко оказывается продавец.

Но одно дело, когда продавец или поставщик услуги действительно виноват, тем более, что в таком случае он сам зачастую идет навстречу пострадавшему клиенту. И другое дело, когда человек, получив услугу надлежащего качества, пытается с помощью провокации уйти от ее оплаты и даже получить прибыль.

«Бывают, конечно, и недобросовестные продавцы. Но потребители, к сожалению, сегодня попросту наглеют, – пояснила директор общественной организации «Бюро защиты прав потребителей» Елена Засекина. – Люди звонят и говорят: дом сдали позже на 10 дней, надо посудиться. Или заявляют, что автомобиль пришел позже. Я спрашиваю, о каком сроке идет речь, а мне отвечают – неделя. И после таких звонков мне хочется биться головой о стену. Я, конечно, вежливо разговариваю с позвонившими, но внутри все кипит. К тому же, потребители никогда не идут на уступки. Если можно содрать 400 тысяч – подайте все 400! Из-за того, что в новой кухонной мебели они якобы увидели щель, люди скандалят, вызывают экспертизы.

Я понимаю, что зарплата маленькая, денег взять негде, вот и хочется урвать хоть где-нибудь. Но мелкие производители, которые в основном и страдают от таких исков, тоже не куют и не печатают деньги. Иск на 100 тысяч отнимет у предпринимателя в два-три раза больше. У многих просто нет этих денег. Я знаю нескольких ИП, которые буквально вынуждены были закрыть свое дело из-за исков, которые по сути абсурдны, хотя букве закона соттветствуют. Закон по защите прав потребителей, пожалуй, нужно менять. Если все делать по нему, предприниматель вылетит в трубу».

Управляющий кофейни Traveler's coffee Анжелика Стародубцева рассказала, что в октябре 2013 года в кафе пришла проверка Роспотребнадзора, инициированная жалобой людей, которые якобы отравились, поужинав в этом заведении. Причем чека у людей не было, но для организации проверки доказательства не понадобились.

«Бывает, что люди пообедали у нас и не хотят платить, – рассказывает Анжелика Стародубцева. – Например, жалуются на то, что напиток, находящийся в меню в разделе кофейных, холодный. И клиента не останавливает то, что в составе напитка указано мороженое. Конечно, не всегда такие конфликты решаются в нашу пользу. Иногда нам легче оставить счет на списание заведения.

Наши кофейни есть во многих городах России: Москве, Новосибирске, Уфе, Екатеринбурге. Но такое происходит только в Тюмени. Когда у нас происходят изменения в меню, и по всем кофейням сети рассылается макет, мы тщательнейшим образом проверяем каждое слово. И порой даже приходится его менять специально для тюменских кофеен».

Радует одно: далеко не все тюменцы разделяют жизненную философию «экстремистов». Они понимают, что человеческое отношение должно быть на первом месте в общении с кем бы то ни было, и не стоит относиться к работникам кафе или продавцам магазина как к личным слугам. А ошибки свойственны любой работе. Да, если в магазине не соблюдаются санитарные нормы, он должен быть наказан, а обстановка приведена в надлежащее состояние. Но представьте, что случится, если закроются все заведения, на которые жалуются не всегда адекватные потребители? Город останется без ресторанов, торговых центров, автосалонов, мебельных магазинов, застройщиков. Звучит фантасмагорично, но именно к этому «в идеале» ведет политика «потребительского экстремизма».

«Мне все это сильно не нравится. Я понимаю, если действительно вам попалось что-то в еде, или товар бракованный, но уж специально пытаться вытянуть деньги – это вне моего понимания, – возмущается курьер Виктор Мышкин, активный покупатель и посетитель кафе. – Так вот, я считаю, что это от людей, которые на жизнь озлобились, которых кто-то обидел. Их, наверное, лучше пожалеть – в их душах нет гармонии, но как быть с разоренными понапрасну фирмами? Не знаю. А «потребителям-экстремистам» могу пожелать только одного: задуматься о том, что если вы с кем-то поступили непорядочно, с вами потом уже кто-то третий поступит гораздо хуже».

«Тенденция складывается удручающая, – добавляет Елена Засекина. – Я, руководитель общественной организации по защите как раз прав потребителей, половину звонков получаю от ИП, которым покупатели выносят мозг. И защищать приходится права продавцов».