Как расширить воронку продаж по входящим звонкам

Позвонившие и дозвонившиеся

Итак, первый уровень нашей воронки – это все потенциальные клиенты, которые вам позвонили. На этом этапе важно, чтобы дозвониться вам могло как можно больше людей. Используйте многоканальные номера, например, 100-канальные номера виртуальной АТС, чтобы никто из позвонивших вам не услышал сигнала "занято".

Дозвонившиеся и обслуженные

Что происходит дальше? По статистике, если трубку не подняли за время трёх длинных гудков, большинство звонящих нажмёт "отбой". То есть необходимо, чтобы всегда были свободные менеджеры, находящиеся на рабочих местах и готовые оперативно отреагировать на вызов. А для этого нужно грамотно спланировать перерывы, чтобы в какой-то момент не оказалось, что все ушли на обед, и принимать звонки некому.

Между менеджерами звонки могут распределяться по разным алгоритмам, которые тоже влияют на скорость ответа. Например, опыт показывает, что алгоритм "одновременно всем" – входящий звонок поступает сразу всем свободным сотрудникам и клиента получает тот, кто первым возьмёт трубку – способен снизить количество пропущенных вызовов примерно на 15%.

Первый контакт и его результат

У первого разговора с клиентом должна быть чёткая цель. В "простом" случае, характерном для интернет-магазинов, – это непосредственно продажа. Если товар или услуга более сложные, целью может быть договорённость о встрече, следующем звонке, отправке коммерческого предложения и т. п.

Удастся ли достичь этой цели – зависит от квалификации менеджера. Действенный способ добиться высокого результата для всех сотрудников – использовать сценарии переговоров, которые помогут менеджеру чётко определить потребность клиента и сделать ему "предложение, от которого невозможно отказаться". Хороший сценарий обязательно должен включать работу с возражениями.

Но просто составить сценарий и раздать его менеджерам – мало. Необходимо провести обучение, а затем оценить, насколько хорошо сотрудники усвоили информацию. Не забывают ли они задать важные вопросы? Не складывается ли у клиента впечатление, что он разговаривает с роботом, читающим по бумажке? Понять это поможет прослушивание записей разговоров.

Прослушивания полезно проводить периодически, и после каждого из них "дообучать" сотрудников. Ещё одна задача, которую решает прослушивание, – создание "золотого фонда" записей самых успешных переговоров, которые в дальнейшем также можно использовать для обучения.

Контроль на этапе первого контакта

Важная задача на этапе первого разговора – контроль результатов, который позволит выявить и устранить недочёты. Можно обязать менеджеров вручную отмечать каждый принятый звонок и его итог. Однако в этом случае негативную роль наверняка сыграет человеческий фактор – сотрудник может просто забыть отметить разговор, если он не привёл к нужному результату. Или специально не отмечать неуспешные звонки, чтобы показать более высокую личную продуктивность.

Надёжное средство контроля – это CRM-система, интегрированная с телефонией. В неё автоматически попадут все принятые звонки, и сотрудник будет просто обязан указать результат каждого из них. Кроме того, такая CRM позволит легко найти и прослушать разговоры выбранного сотрудника. Например, того, у которого результативность заметно ниже, чем у коллег.

Повторные контакты с клиентом

На этом этапе очень важно контролировать соблюдение договоренностей. То есть, если менеджер пообещал перезвонить клиенту в течение двух дней, он должен сделать это не позже установленного срока, иначе вероятность потери клиента будет очень велика.

Планировать повторные контакты и отслеживать их позволит всё та же CRM, в которой можно прямо во время разговора с клиентом поставить задачу, например, на повторный звонок. Когда подойдёт срок, менеджеру придёт напоминание на e-mail. А совершенный звонок будет автоматически учтён в CRM.

Чтобы снизить количество "просроченных" задач можно ввести правило: если в течение заданного срока после первого контакта с клиентом в CRM не появится записей о повторных контактах, с этим клиентом может начать работать любой сотрудник. Подобная практика очень хорошо стимулирует менеджеров соблюдать договоренности.

В зависимости от специфики бизнеса, повторный контакт может быть один или несколько. Можно регламентировать предельное количество коммуникаций и максимальный срок от первого звонка до продажи, чтобы менеджеры не затягивали работу с клиентом. А отслеживать эти показатели поможет CRM.

Сделки

Здесь, как и на предыдущем этапе, важна отчётность – кто сколько заключил сделок за отчётный период и на какую сумму. А также выполнил ли каждый менеджер личный план продаж и выполнен ли общий план для всего отдела. Все эти данные можно легко получить в отчёте CRM, что позволит сократить время на анализ работы сотрудников, расчёт бонусов и премий. А сами сотрудники смогут контролировать свои текущие показатели, что будет мотивировать их выполнять план.

"Манго-Офис" – комплексное решение для расширения воронки продаж.

Заходите на сайт www.mango-office.ru или звоните нам по телефону +7 (343) 237-27-77.