«Это банк или кафе?» Чем удивил горожан новый phygital-офис, который открылся в Екатеринбурге

В Екатеринбурге открылся еще один смарт-бранч Альфа-Банка. Отделение на Уральской, 75 перевели в формат phygital — это уникальное сочетание физического присутствия и IT-технологий. Разработку компания растиражировала по всей стране. Что интересного внутри и почему Альфа-Банк открывает офисы, а не уходит в онлайн — в репортаже с официального открытия.

Phygital-формат изобрели в Альфа-Банке в 2019 году. Именно тогда в компании выбрали стратегию стать лучшим банком. А для этого, по словам управляющего Альфа-Банком в Свердловской области Елены Разумовской, которая провела экскурсию по новому офису, необходимы IT-инновации.

— Сейчас вся жизнь в смартфоне, и наше приложение уже пятый год подряд эксперты выбирают как лучшее для частных лиц и бизнеса, — говорит Елена Разумовская. — А как быть с отделениями, нужны ли они вообще? Ведь есть онлайн-банки с миллионами клиентов. Но мы решили, что офисы, куда можно прийти и решить все свои задачи, а не ждать ответа на горячей линии или общаться с чат-ботом, все-таки необходимы. Люди идут в отделения за живой человеческой консультацией.

С этой идеей команда банка обратилась к консультантам, но выяснилось, что взять пример не с чего — в мире попросту нет ничего подобного. Тогда в Альфа-Банке сделали всё с нуля: подглядели крутые фишки в компаниях вроде Starbucks, продумали всё вплоть до полочки для сумки, сделали пилотное картонное отделение с банкоматом. Пришлось проработать порядка десяти концепций, но в итоге получился практически идеальный продукт: собственный формат phygital.

Phygital-офис не похож на обычное отделение банка — это заметно буквально на входе. Всех посетителей встречает умная ID-камера. Если пришел ВИП-клиент, который сдавал биометрию, то ему даже не надо будет вставать в электронную очередь. Система даст сигнал сотруднику, который возьмет ноутбук и подойдет к гостю, где бы он ни расположился — здесь нет стационарных стоек с компьютерами. А выбрать удобное место можно в трех зонах.

Стол-трансформер «Кракен» — это пространство для быстрых операций. Здесь можно оперативно проконсультироваться, получить карту или выписку и дальше побежать по своим делам. Полуконфиденциальная зона — это уютные столики с мягкими креслами, как в кафе. Кстати, кофемашина тут же — клиенты берут кофе и располагаются поудобнее, чтобы оформить кредиты или новый продукт. А на случай, если надо обсудить свой вопрос без посторонних, в отделении оборудовали закрытые переговорки — это конфиденциальная зона.

— Еще одно приватное пространство — это банкомат, который заменил собой привычную всем кассу, — рассказывает Елена Разумовская. — Здесь можно закрыться изнутри, поставить сумку на специальную полочку и спокойно работать с большими деньгами. Для большего удобства тут поставили счетную машинку.

Стол «Кракен» — это один из обязательных атрибутов смарт-бранча. Равно как и шкаф-органайзер, который символизирует, что в Альфа-Банке всё по полочкам. Третий признак phygital-офиса — фитостена с живыми растениями, которая стала любимым местом для селфи среди клиентов.

— Phygital-отделения разные по площади. На Уральской, 75 — «стандарт». А самое большое в стране находится тоже в Екатеринбурге: офис на 400 квадратных метрах мы открыли на Горького, 7а, — продолжает Елена Разумовская. — Есть отделения «микро» — на 50 квадратах. Для небольших городов мы создали формат «нано». Мы открываем такие в магазинах, к примеру.

Альфа-Банк стремится сделать новые офисы частью городской среды. Смарт-бранчи не отгораживают огромными вывесками и лайтбоксами, а окна остаются открытыми: с улицы видно, что происходит внутри светлых и просторных помещений.

В Екатеринбурге осталось три классических отделения, которые переформатируют в смарт-бранч. Это уже устоявшаяся концепция, но IT-начинка постоянно дорабатывается. В Альфа-Банке это сравнивают с обновлением программного обеспечения на техосмотре у автомобиля. Каждое новое отделение открывают уже на последней версии, а три главных phygital-атрибута — технологии, комфорт для людей и совершенно новый процесс обслуживания — остаются неизменными.

— Формат уже стал привычным и востребованным среди старшего поколения и молодежи, — говорит Елена Разумовская. — Хотя делить посетителей на возрастные категории язык не поворачивается. Есть очень продвинутые пенсионеры, которые всё делают в смартфоне, а есть консервативные молодые люди, которым важно прийти в офис. Например, они буквально приводят друзей: у нас сейчас идет акция под названием «Приведи друга». Действующий клиент банка может пригласить нового через ссылку в мобильном приложении. И тот и другой получат денежное вознаграждение после первой покупки нового клиента.

В банке запустили еще один уникальный продукт — новую кредитную карту. По ней можно снимать наличку и делать переводы в льготный период, который длится 365 дней. Каждый месяц без комиссии можно снимать до 50 тысяч рублей. Еще одна фишка новой кредитки от Альфа-Банка — кешбэки до 100%, которые приходят реальными деньгами, а не бонусами. Первый год обслуживание карты бесплатное, а со второго будут списывать 990 рублей. Для оформления достаточно прийти с паспортом и оставить заявку — и через десять минут новая карта уже в руках.

Больше классных сервисов и продуктов доступны премиум-клиентам банка. Это увеличенные ставки по депозитам и накопительным счетам, повышенный кешбэк по дебетовым картам. В премиум-пакет включена страховка выезжающих за рубеж, компенсация бизнес-залов в аэропортах России и мира и трансферы в некоторых зарубежных странах. ВИП-клиенты ценят консьерж-сервис, который поможет подобрать диетолога, фитнес-инструктора, организовать детский праздник или найти лекарство. Кстати, премиум-клиентам дарят классное платежное кольцо — им удобно рассчитываться, просто приложив руку к терминалу. Чтобы перейти на ВИП-обслуживание, нужен баланс от 3 миллионов рублей.

Единые номера Альфа-Банка:

8 800 200-00-00 — частным лицам;
8 800 100-77-33 — бизнесу и ИП.

_{АО «Альфа-Банк»
alfabank.ru}