«Вы просто бездельники». Екатеринбурженка ответила продавцам в «Гринвиче», возмутившимся новыми запретами

На днях сотрудники магазинов в екатеринбургском ТРЦ «Гринвич» рассказали, что с 1 марта там ввели новые правила работы. Продавцы должны встречать покупателей на входе, смотреть им в глаза и не зависать в телефоне. Тем, кто будет часто нарушать эти требования, пригрозили штрафами. Следить за качеством обслуживания поручили тайным покупателям, которые будут наведываться в торговые точки по три раза в неделю.

Такие нововведения крайне возмутили некоторых сотрудников магазинов и, судя по комментариям под публикацией, читателей E1.RU тоже. Но есть и те, кто не считает введенные требования чем-то сверхъестественным. В их числе — журналист E1.RU Ирина Порозова, которая в прошлом тоже работала в магазине. Далее публикуем ее мнение от первого лица.

В студенчестве я, как и многие, работала продавцом-консультантом. В 2017 году я устроилась в федеральную сеть магазинов чая, кофе и сладостей, проработав там почти два года.

Читая правила, которыми возмутились наши читатели, приславшие фото документа, я долго не могла понять, в чём же причина их недовольства — и не поняла до сих пор.

На бумаге, которую администрация ТЦ якобы раздала всем арендаторам (ее подлинность в пресс-службе «Гринвича» нам не подтвердили, но опровергать ничего не стали), было сказано, что во время проверок тайные покупатели будут оценивать:

• присутствие продавца-консультанта рядом с входной группой;

• наличие фирменной одежды и/или бейджа;

• отсутствие телефона в руках;

• зрительный контакт с посетителем.

Также там подчеркивалось, что сотрудник обязательно должен находиться в торговом зале, когда туда заходит клиент. Заниматься приемкой и выкладкой товаров можно только в торговом зале, когда там нет покупателей. На склад выйти можно ненадолго только для обслуживания клиента (чтобы проверить наличие товара и вынести его).

Еще на стажировке, мне, начинающему консультанту, старшие коллеги рассказали про основы гостеприимства и показали на личном примере, как проявлять заботу о госте на каждом этапе продажи. Мне объяснили, что у продавцов в компании нет цели любой ценой втюхать что-то покупателю — гораздо важнее сделать так, чтобы ему было приятно возвращаться в этот магазин снова и снова, не обязательно всегда именно за покупками.

Для меня было очевидным, что, когда в магазин заходит покупатель, все остальные дела — по выкладке товара, пересчету денег в кассе, упаковке подарков, работе на складе и так далее — сразу откладываются в сторону.

Каждого входившего в магазин человека нужно было поприветствовать, угостить чаем, кофе или чем-то сладким, что представлено на дегустации (а это есть почти всегда), и дать ему понять, что ты рядом и готов помочь, можешь ответить на любой вопрос. И ты не просто кассир, который отбивает товар, а настоящий эксперт по продукту, который умеет отличить зерна из Колумбии от зерен из Гватемалы и может описать вкус каждого трюфеля.

Игнорировать посетителя и уж тем более грубить ему — это было не то что неприемлемо в компании, это даже невозможно было себе представить. Точно такие же правила действуют и внутри коллектива. Работник компании — точно такой же гость.

Про наличие формы и бейджа я даже и говорить не буду — это само собой разумеется. Что касается «залипания» в телефон или ситуаций, когда продавец сидит в магазине, такое мне трудно было вообразить. Просто потому что сидеть без дела некогда — какие-то задачи находятся всегда. Если нет посетителей, можно протереть пыль на витринах, проверить сроки годности продукции, упаковать подарки. У нас за прилавком даже не было стульев — весь день на ногах. Есть уходили на кухню: жующий консультант — это вообще что?

Нас учили относиться к работе так, будто это твой бизнес. И вот когда работаешь по таким, вполне себе понятным и несложным стандартам, ты невольно обращаешь внимание на то, как работают другие и какой они сервис оказывают.

Правда, часто это бывает и не сервис вовсе, а так — ерунда. Если с тобой поздоровался продавец — это уже удача. Иногда ты заходишь, а он сидит где-то там, в глубине зала, за высокой стойкой, и пялится в телефон или вообще торчит на складе. Если нужно задать вопрос, тебе приходится самому искать работника и тратить свое время.

Никто не заинтересован в продажах. Всем на тебя наплевать. Гигантские суммы за аренду в центре города просто слиты в никуда, если владелец бизнеса не может научить своих сотрудников нормально работать.

Конечно, введение штрафов — это уже лишнее. Я считаю, что так не получится заставить продавцов улыбаться покупателям и быть гостеприимными. Здесь нужно в корне менять подход к отбору и обучению сотрудников еще на этапе стажировки.

И если для вас требование не сидеть в телефоне на рабочем месте — это уже какое-то слишком строгое ограничение, которое вызывает возмущение и протест, то у меня для вас плохие новости: вы просто бездельники, которые (ну давайте будем честны) хотят получать зарплату за просиживание штанов.

Торговые центры в Екатеринбурге, как и по всей стране, сейчас переживают непростое время из-за конкуренции с маркетплейсами.

Владельцы моллов вынуждены придумывать разные способы дополнительного заработка. Например, во время морозов ТЦ «Академический» в десятки раз увеличил стоимость парковки для тех, кто оставляет на ночь свои машины на стоянке.