Глава уральской Почты России: "У нас очереди из-за слишком старых компьютеров. В 2016 году везде поставим новые"

В следующем году Почта России откроет первое суперсовременное отделение. Там будут большие светлые помещения, почтовый робот и даже примерочные. Пока же в большинстве отделений нередко встречаются длинные очереди, далеко не самые нежные женщины-сотрудницы и традиционный обед.

В интервью E1.RU директор уральской Почты России рассказал, когда качество обслуживания повысится, а хамство персонала останется в прошлом.

– Очень много отзывов прочитал о Почте России: одна из главных претензий – длинные очереди.

– На самом деле отзывы на нашу работу за последний год значительно изменились в лучшую сторону. У нас на предприятии есть специальная служба, которая их отслеживает. Сегодня можно отметить, что если год назад с каждым негативным отзывом приходило вдогонку ещё 25–30 таких же сообщений от других людей, то теперь пять-шесть, а потом и вовсе следует позитивный отзыв. Конечно, нам есть над чем работать, но такая положительная динамика нас радует.

К сожалению, очереди у нас появляются тремя волнами. Первая возникает утром, когда к открытию приходят много людей. Всегда есть те, кто идёт именно к открытию. Затем настаёт перерыв до 12 часов, когда в почтовом отделении мало кто появляется. Второй аншлаг возникает ближе к обеду – длится с 12 до 14 часов. Вечерний пик – с 17 часов.

Наша задача – сбалансировать работу окон так, чтобы людской поток стал равномерным, и, применяя новые технологии, ускорить работу оператора.

– Но ведь есть какие-то способы ускорить работу сотрудников, чтобы они быстрее обслуживали клиентов?

– Несомненно. Один из таких – новое программное обеспечение. До конца года оно будет установлено в 39 отделениях Свердловской области. А все 900 отделений перейдут на него в следующем году. Кроме того, мы намерены обновить весь компьютерный парк, установить новые принтеры, оснастить отделения сканерами.

– Что это даст?

– Сегодня в отделениях мы работаем на программах, которые были созданы десять и более лет назад. Когда оператор обрабатывает запрос клиента, то он сначала одно окно на экране монитора открывает, затем второе. Обслуживание клиента затягивается. Людям кажется, что оператор ничего не делает, а на самом деле он ждёт, когда откроется программа. Новые программы уже готовы, сейчас их тестируют и внедряют.

Дополнительно к этому мы намерены делать в отделениях открытые склады, чтобы люди видели, куда уходит работник почты, чем занимается. Там, где этого сделать нельзя из-за нехватки места, мы установим стеллажи за спиной операторов. Им не придётся идти в кладовые, тратить на это время – два-три шага, и ты уже можешь отдать отправление клиенту. Это ускоряет обслуживание и снижает очереди.

– А где ещё тонкие места?

– Некоторое время назад мы пытались сделать универсальными все наши окна. Где-то эта система себя оправдала, где-то нет. Сегодня мы анализируем каждое отделение. И к примеру, если мы видим большое количество людей, которые приходят оплатить кредит или заплатить за квартиру, то там мы открываем так называемые финансовые окна исключительно для этих клиентов. Это значительно позволяет ускорить обслуживание, потому что на этих окнах оператор становится узкоспециализированным и быстрее выполняет свою работу.

Также мы делаем специальные залы для приёма и выдачи посылок. Такой зал уже работает на Главпочтамте, а до конца года они появятся ещё в пяти екатеринбургских отделениях.

Мы не меньше наших клиентов заинтересованы в повышении качества сервиса. Именно поэтому в Почте России запущен крупный проект – "Таинственный клиент". В этом году половина всех отделений страны будет охвачена данной проверкой, в том числе и в Свердловской области. Мы внимательно следим за результатами проверок, отмечаем и лучших, и худших, проводим дополнительное обучение. Это даёт свои плоды.

Можно я вам задам вопрос? Как думаете, какое количество отправлений на почте теряется?

– Полпроцента.

– Отличный результат. Год назад мне отвечали пять-десять процентов, полгода – три-пять. Знаете, на сколько порядков вы ошиблись? На четыре. Теряется у нас одно из ста тысяч отправлений. И то, как правило, мы потом все их находим. Уверен, что скоро мы придём к показателю: одно из миллиона – без потерь.

Но люди, когда я задаю им этот вопрос, говорят куда более печальные для нас цифры. Это сила стереотипов, несмотря на то, что ситуация в этом плане меняется стремительно.

– Поскольку у вас самая большая сеть, то в последние лет десять почта регулярно расширяет перечень непрофильных услуг – продаёте стиральные порошки, сим-карты. Насколько это правильно?

– На самом деле, в крупных городах мы сфокусировались на наших услугах и связанных с этим товарах: газетах и журналах, нашей таре, канцелярских принадлежностях, открытках. Но в сёлах мы продолжаем торговать другими товарами, стараясь делать это более структурированно, умно.

Многие почтовые услуги у нас носят статус универсальных, то есть отправка письма, например, стоит одинаково – что из Москвы в Петербург, что из Владивостока в Салехард. А в Салехард мы возим только самолётами, а по более мелким населённым пунктам севера – вертолётами и даже катерами в летнее время.

Топливо дорожает, услуги авиаперевозчиков тоже дорожают, при этом тарифы устанавливаются государством и меняются раз в год, и то на считанные проценты. Это к вопросу о том, нужны ли нам непрофильные товары. Ведь нам нужно содержать сеть.

– Каково соотношение в обороте почты профильных и непрофильных услуг?

– Львиную часть выручки мы получаем от профильных услуг – примерно 80 процентов. Но мы действительно где-то и продукты питания предлагаем. Законом это не запрещено. Но делаем это обычно в сельских отделениях, где попросту других точек нет. Или на северах, где в инфраструктуре присутствуем только мы.Кроме того, достаточно много наших клиентов, в том числе и в городах, – это пожилые люди, которые не выходят на улицу. И наши почтальоны доставляют им и продукты, и бытовую химию, и даже игрушки для внуков.

Мы же сами себя обеспечиваем, почта не дотируется из бюджета, а потому должны зарабатывать.

Есть, к примеру, сёла, где живут 150 человек. И мы там содержим почтальона, оператора. Окупать эти затраты за счёт основных услуг не получается. Так что от непрофильных товаров мы отказываться не станем, но и цели увеличить их количество у нас нет. Просто нужно делать это по-умному, не затоваривая отделения, предлагая людям только самое необходимое.

– Скажите, а кризис как-то сказался на почте?

– Последствия кризиса отразились и на нашей работе, но не всегда отрицательно. Например, не секрет, что в этом году многие предприятия провели сокращения, оптимизировали штаты. Благодаря этому нам стало гораздо проще набирать персонал, хотя ещё недавно в некоторых отделениях не хватало сотрудников: люди к нам шли не очень охотно.

Сейчас ситуация изменилась. Кроме того, у нас стало больше мужчин. И это хорошо, так как они несколько иначе работают, да и женщины при них иначе себя ведут. К тому же мужчины всегда могут перенести тяжёлую или объёмную посылку. Это важно, мы это приветствуем.

Даже есть конкурс на некоторые позиции. К примеру, мы сейчас ищем начальника отделения будущего, которое появится на Попова, 7. В конкурсе принимают участие люди из очень разных отраслей – банковской, ритейла. При этом из шести финалистов пятеро – мужчины. "Отделение будущего" – это наше условное название.

В целом ситуация на почте стабильная, хотя и был некоторый спад, например, в доставке товаров интернет-торговли в первом квартале, но сейчас уже всё нормально, мы опережаем свои планы.

– С 2016 года должен начать работу Почтовый банк. Как это будет выглядеть на практике?

– В данный момент мы формируем адресную программу – смотрим, где банковские услуги будут востребованы в первую очередь. Сейчас мы прорабатываем несколько вариантов взаимоотношений с Почтовым банком. Более подробно говорить на эту тему мы пока не готовы.

– Но всё-таки, зачем нужен этот банк? К примеру, в Екатеринбурге нет дефицита.

– Вы говорите только про Екатеринбург. В области совсем другая ситуация. Зачастую там попросту нет отделений или банкоматов. Можно выдать карту пенсионеру, но ему попросту негде будет снять деньги. Почтовый банк должен решить эту проблему. Мы ориентируемся прежде всего на область.

– Раньше вы работали в "Билайне" – крупном операторе, у которого явно меньше проблем, чем у почты, а финансовые возможности куда больше. Насколько вам сложнее работать на почте?

– На почте гораздо интереснее работать. Почта России находится на таком этапе своей эволюции, когда любые действия по исправлению ситуации сразу дают видимый результат. Сейчас в России мало отраслей, где есть подобная возможность. Именно поэтому работать на почту сейчас приходят люди из самых разных отраслей: телекома, банкового бизнеса, ритейла. Для любого человека, который захочет сделать серьёзную карьеру в крупной корпорации, такой шанс выпадает раз в жизни, наверное.

– Можете сказать, что, к примеру, к 2018 году Почта России в Екатеринбурге будет значительно лучше, чем сейчас?

– Нет сомнений, что это случится гораздо раньше.