Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».
Среди ключевых продуктов «Обратной связи», помимо «Шпионского клуба», такие продукты как «Рейтинг товаров», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Так, в рамках «Шпионского клуба» покупатель может пойти в «разведку» и при использовании «Выручай-карты» оценить магазин по ряду критериев, а также поставить приобретенному продукту оценку или оставить свой честный отзыв.
А благодаря продукту «Рейтинг товаров» уже внесены изменения в ассортимент: 59 позиций выведены, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей. Всего в рамках проекта оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объем данных систематизируют и используют для совершенствования ассортимента магазинов. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном сайте «Пятёрочки» www.5ka.ru/rating.
Также за прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в кол-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дня. Благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь.
«Обратная связь» работает во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
— Гости — это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения, — прокомментировал директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев. — Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждем в наших магазинах каждый день!
Возрастное ограничение для мобильного приложения 0+.
