Самый контактный работодатель

Региональный контактный центр Сбербанка России открылся в Екатеринбурге в декабре 2010 года. По нехитрым и не лишенным самоиронии наблюдениям самих сотрудников, которых сейчас более 730 человек, на всех вместе им 16310 лет, они весят свыше 50 тысяч килограммов, по большей части кареглазые шатенки и брюнетки, обладательницы на весь коллектив 200 очаровательных детишек, среди которых поровну мальчиков и девочек.

Но это все сухие цифры, а мы хотим показать вам живых людей. Поэтому отправились по адресу Кислородная 8А в гости к «специалистам разговорного жанра», которые в этом году дружно переехали в новое здание и стали одним из самых больших контактных центров в регионе…

Прийти в контакт-центр Сбербанка к «началу работы» у нас не получилось. Потому что работает он круглосуточно. В том числе поэтому для работников предусмотрены различные варианты рабочих смен: обычная «пятидневка» или два через два, а также работа «на полставки», которая особенно востребована среди студентов, ведь Сбербанк принимает в контакт-центр даже очников с первых курсов.
Что касается графиков, тут и вовсе раздолье: новая смена начинается чуть ли не каждый час, так что выбор вариантов начала рабочего дня здесь самый богатый.

Уловив момент, мы задаем одному из сотрудников простой, но очень важный вопрос:

- А работать здесь не скучно? Со стороны содержание рабочего дня специалиста контакт-центра кажется не сильно интересным.
- Скучно?! – искренне удивляются нам в ответ. – Вовсе нет! За рабочий день сталкиваешься с такими разными людьми, общаешься, решаешь множество самых различных вопросов. Бывает, несколько секунд - и человеку все ясно. А бывает, что целую историю узнаешь, вникаешь в дело, сопереживаешь. У нас было однажды, что консультант с клиентом целый час (!) по телефону говорили…

Кстати, про «нескучность». Сидят люди со спокойными лицами, отвечают на звонки, которых сюда поступает в среднем более 20 тысяч в день, а может в это самое время кто-то из них ведет один из неповторимых диалогов, собранных сотрудниками в неофициальную брошюрку «Приколы от наших любимых клиентов»:

Клиент: Мой муж может быть поручителем?
Консультант: Да!
Клиент: А два?

Клиент (блондинка?): Скажите, я могу поменять пин-код к карте? А то здесь так много цифр, я его запомнить не могу…

Клиент: Скажите, есть ли у вас услуга чеканки на монетах собственного изображения?

Звонок в 8:23 утра в субботу. Клиент: Здравствуйте, я Вас не разбудил?

Естественно, вовсе не каждый разговор становится поводом для улыбки. Да и сидеть на одном месте много часов трудно. Поэтому здесь предусмотрены перерывы для отдыха - один технический и несколько по желанию сотрудника. Их проводят по-разному: кто-то просто общается, некоторые пьют чай или кофе, кто-то, расположившись на элегантном диванчике в одной из комнат отдыха, складывает паззлы.

Пока гуляли по офису контакт-центра, выяснилась масса интересных вещей – оказывается, каждый сотрудник застрахован не только обязательным государственным медицинским полисом, но и полисом ДМС. С его помощью можно воспользоваться многими платными медицинскими услугами и сохранить свое здоровье, не тратя при этом собственных денег. Также каждый сотрудник застрахован на миллион рублей.

Кроме того, хотя сотрудникам контакт-центра об этом думать еще рановато, но каждый из них становится участником Корпоративной пенсионной программы Сбербанка. И так, у кого ни спрашиваем, все начинают с фразы «А еще у нас есть…».

Среди интересных деталей, на которые мы поначалу не обратили внимания, оказались расклеенные в огромном количестве листы цветной бумаги в форме листьев клена. Наверное, сотрудники украшали офис? Только присмотревшись, выяснили, что на каждом из сотен красующихся на всех этажах здания листочках написаны благодарности сотрудникам контакт-центра от клиентов. И эти благодарности постоянно обновляются!

Новые сотрудники выбирают Сбербанк в первую очередь за бренд стабильного работодателя. Однако сейчас в контакт-центре сложилась уникальная ситуация: подразделение постоянно увеличивается, вакансий много и возможности карьерного роста весьма широкие. Например, от сотрудника на обучении, которое длится около месяца и за которое в банке платят зарплату, до старшего специалиста можно подняться менее чем за полгода работы.

В офисе мы обнаружили массу разных «фишек»: собственное кафе, собственный тренажерный зал, большие и просторные комнаты для отдыха на каждом этаже, большие учебные классы, собственная парковка и многое другое. К примеру, стенды о корпоративной жизни или веселые портреты лучших сотрудников среди рабочей информации о целях и задачах разных подразделений.

Погуляв еще немного по офису, решили не ждать следующего перерыва и негромко попрощались с новыми знакомыми. Мол, спасибо, и до связи… до консультации.

Кстати, зачем сотрудникам такие зеркальца, мы узнали только в самом конце нашей экскурсии. Оказывается, глядя на собственное улыбающееся отражение, проще и приятнее отвечать на самые каверзные вопросы.

Консультант: Сбербанк России, добрый день…
Клиент: Алло! Девушка, вы живая? Живая?

Авторитетно заявляем: Еще какая живая!

P.S.: Все цитаты, приведенные в тексте, являются отрывками реальных диалогов с клиентами.

P.P.S. Сотрудники контактного центра Сбербанка попросили передать читателям портала Е1.RU, что ищут себе много-много позитивных коллег. Чтобы было еще веселее работать в новом огромном офисе!

Текст: Андрей Попов,
Фото: Мария Мережникова