«Позвонила девушка и сказала, что товар проклят»: 4 типа клиентов от сотрудницы кол-центра из Екатеринбурга

Вы когда-нибудь звонили в кол-центр организации, у которой получали услугу? Помните, как разговаривали с человеком на том конце провода? Екатеринбурженка Кристина Андосова раньше работала онлайн-консультантом в сервисе по доставке еды, а сейчас — в интернет-магазине. Она разделила клиентов, которые к ней обращались, на несколько категорий.

По-моему, самая весёлая работа в мире у онлайн-консультанта. Причём совсем не важно в какой сфере: доставка еды, услуги по уборке или интернет-магазин. Если ты работаешь там, с вероятностью в 99,9% (есть какая-то аналогия с микробами и популярным мылом, верно?) тебе напишет сумасшедший.

Я могу много рассказывать о странных запросах клиентов (начиная от «как можно получить скидку» и заканчивая бессмертным хитом «сейчас же дайте мне номер вашего генерального директора»). Для себя разделила всех клиентов на несколько категорий.

Самый редкий, вымирающий вид. Он прекрасно осознаёт, что сотрудник, который отвечает на его телефонный звонок или текстовое сообщение в чате, не является причиной его проблем. Он не обвиняет непосредственно вас в изготовлении плохих роллов или медленной доставке. Он просто спокойно интересуется, задаёт вопросы, может пошутить и, конечно, знает вежливые слова. Обожаю таких клиентов. Им и помочь как-то приятней, и обязательные извиняющиеся фразы звучат вполне искренне.

Отдельно следует выделить людей, которые считают, что чем громче они кричат или чем крепче используют слова, тем быстрее решится их проблема. При общении с такими личностями мой словарно-нецензурный запас обогащается до такой степени, что хочется применить все эти обороты прямо в текущем диалоге. Мол, смотри, ты такой молодец, я уже чему-то научилась.

Сейчас модно подавать в суд. Ну или не модно. Я просто не знаю, как ещё можно объяснить тенденцию на появление новой разновидности человека: существо угрожающее. Эта личность с самых первых минут заявляет, что планирует подать на вас в общество защиты прав потребителей, в прокуратуру, обязательно напишет президенту и старшей по подъезду. Тут же тон диалога резко смягчается, и доверительным голосом мне сообщают, что, дескать, всё понимают. И вполне готовы не совершать этих развратных действий, если мы, например, вернём деньги, дадим скидку. Причём проблемы чаще всего высосаны из пальца: курьер не улыбнулся, кассир медленно рассказывала о лучших предложениях, мужчина за соседним столиком слишком агрессивно дышал.

Ну и в последнюю очередь выделю... сказочников? Фантазёров? Не знаю, как красиво обозвать эту категорию граждан, ведь каждый их звонок заставляет тебя молча смотреть в стену и орать про себя: «Что это такое?» Цитаты из их разговоров расползаются по чатам компаний и пересказываются домочадцам. Настолько они фантастичны и удивительны. Хотите пример? Ну вот из последнего. Звонит девушка, милым голосом здоровается. Потом вежливо интересуется, могу ли я ей помочь (ну я-то, конечно, могу, а что мне ещё остаётся?). Затем сообщает, что беременна (я вас от всей души поздравляю, да). Потом говорит, что роды задерживаются (мой тон меняется на сочувствующий). Потом говорит, что, дескать, заказала в нашем магазине товар. И он ей нравится (спасибо, мы очень рады). Только вот на нём проклятие (глаза медленно округляются, интересуюсь, как она это определила). Милый голос на том конце провода с придыханием сообщает, что тут и определять нечего. И просит вернуть ей деньги. Причём товар возвращать она не хочет (плохая примета). Кстати, вот из-за этого самого проклятия она и не может родить. Вот так. Можно сказать, человеческая жизнь висит на волоске.

И это далеко не самый странный случай...

Почитайте колонку разгневанного екатеринбургского таксиста о бесячих привычках клиентов. А здесь — ответ пассажиров на нее. Вы тоже можете попасть на E1.RU со своей колонкой! Отправляйте тексты и идеи для них на почту news@corp.e1.ru.