«Привычки абонента отражаются в его тарифе»: интервью с топ-менеджером оператора связи «Мотив»

Сегодня цифровизация меняет все отрасли экономики и модели их развития. Традиционный взгляд на телекоммуникационные компании уходит в прошлое, а бизнесу открываются новые перспективы роста, ставятся иные цели и задачи. Будущее сотового оператора теперь связывают с технологиями Big Data, развитием 5G и интернета вещей, мобильными финансами и другим. О том, какие перемены ждут абонентов мобильного оператора «Мотив», рассказал коммерческий директор телекоммуникационной группы Андрей Золотарев.

— Конкуренция на рынке сотовой связи сейчас имеет иной характер, чем 10 лет назад. Уже недостаточно предложить самый дешевый тариф. Как «Мотив» сегодня борется за своего абонента?

— Действительно, сейчас удержать абонента одной ценой на звонки или гигабайты не получится. Если раньше ценность оператора для абонента заключалась в том числе и в телефонном номере, то сегодня и это не аргумент. Пользователям нужны другие сервисы, которые не ограничиваются одной лишь сотовой связью. И здесь, как и в любом другом бизнесе, играет роль индивидуальный подход. Мы формируем предложение исключительно под потребности абонента.

— Что подразумевается под индивидуальным подходом? Кроме голосовой связи и мобильного интернета, что сегодня готов предложить «Мотив» своим абонентам?

— В этом году мы одни из первых среди операторов мобильной связи реализовали уникальный тариф-конструктор «Свой тариф». Мы не ставим абонента в узкие традиционные рамки тарифных линеек, из которых абонент выбирает что-то одно и вынужден подстраиваться под оператора связи. Наш подход ровно противоположный: абонент на этом тарифе самостоятельно настраивает нужное количество минут, интернета, СМС (при необходимости), может подключить безлимит на соцсети — одним словом, выбрать только те услуги, которыми он действительно пользуется. Ну и вишенка на торте — абонент и название своему тарифу придумывает сам. Мы собираемся развивать «Свой тариф» и расширять его функционал. Следующим шагом будет отражение привычек абонента в его тарифе, он сможет подключать безлимит на интересующие предложения, управлять подписками на различные музыкальные и видеосервисы.

— Какие еще инновации вы планируете предложить своим абонентам?

— «Мотив» постоянно ищет решения, которые сделают жизнь абонента лучше и удобнее. Мы хотим изменить традиционные представления о заключении абонентского договора. К примеру, сегодня все обсуждают eSIM — виртуальную SIM-карту, которая активируется при помощи сканирования QR-кода. «Мотив» идет в ногу с рынком сотовой связи и уже сейчас готовится предоставить своим абонентам, в том числе новым, удобство технологии eSIM. Параллельно с этим тестируется технология заключения электронного абонентского договора — ID-абонент. Все предельно просто: скачиваете приложение, указываете паспортные данные, делаете селфи и фотографию паспорта, расписываетесь пальцем на экране смартфона — и никаких походов в офис! Для сравнения, таким же образом пользователи каршеринга заключают договор на аренду автомобиля.

— Чтобы создавать подобные продукты, наверное, нужны серьезные изменения в IT-инфраструктуре компании?

— Чтобы отвечать тенденциям рынка, необходимо много инвестировать во внутренние бизнес-процессы. В этом году мы реализуем многоэтапный проект по модернизации IT-систем поддержки бизнеса. Он касается обновления системы управления взаимоотношениями с клиентами, системы бизнес-аналитики, системы цифровизации бизнес-процессов и платформы контакт-центра компании. Проект реализуется с использованием программного обеспечения и оборудования ведущих мировых и отечественных компаний. Выбранный вектор развития можно обозначить как диджитализация, при этом он касается не только продуктов и услуг, но и самих процессов. Обновленные системы ускорят обслуживание абонентов и снизят нагрузку на контакт-центр компании, позволят выводить на рынок новые продукты и услуги, предвосхищающие ожидания пользователей.

— Какие изменения абоненты заметят и почувствуют в первую очередь?

— В октябре мы запускаем новый личный кабинет на сайте для абонентов сотовой связи «Мотив». В рамках дизайна этого продукта мы реализовали ряд инноваций. Например, после авторизации пользователя происходит изменение внешнего вида всего сайта. По сути авторизованный пользователь получает не просто страничку личного кабинета на сайте компании — весь сайт становится его личным кабинетом. Это позволяет персонализировать наполнение сайта под конкретного абонента, удобно располагая информацию о подключенном тарифе, остатках по пакетам, балансе, рекомендуемых услугах и опциях и т. д. Следующим этапом мы планируем обновить мобильное приложение.