Как решать конфликты на работе

Конфликты с руководством на работе хотя бы раз в жизни становились причиной увольнения примерно каждого шестого жителя Екатеринбурга. Конфликты с коллегами – реже, но, как отмечают эксперты, они просто не так часто осознаются как основная причина увольнения. Мы обобщили данные о том, как выявить настоящий конфликт, не перепутав его с полезной критикой, и написали про самые простые, но действенные способы снизить накал страстей.

А может, это не конфликт?

Принципиально важно на старте определить, идёт ли речь именно о конфликте. Иначе вы начнёте решать вовсе не ту проблему, которую следует.

Очень многие работники, первоначально принимавшие критику и особое внимание к своей работе за начинающийся конфликт с начальством, впоследствии выясняли, что ошибались. Скорее всего, это не конфликт, если:

1. Чаще всего критика звучит в разговоре наедине с вами, а не публично.

2. Содержание критики посвящено вашей работе, а не вашим личным качествам.

3. Вам делают уже не первое замечание или комментарий на одну и ту же тему по поводу вашей работы.

4. Недовольство высказывают несколько человек: и коллеги, и начальство.

Если к вашей ситуации относятся три или все четыре признака, то очень вероятно, что вы просто допускаете ошибки в работе и никакого особенного конфликта тут нет.

Какие конфликты опаснее: с начальством или с коллективом?

Конфликты с начальством традиционно более скоротечны и если не разрешаются сразу, то увольнение чаще всего следует в течение 1–2 месяцев.

В случае конфликта с коллегами, напротив, если он приводит к увольнению, то не сразу, в среднем истории могут тянуться до 1,5–2 лет.

Два наиболее популярных типа конфликта в списке тех, что называли жители Екатеринбурга: отторжение нового сотрудника коллективом по причине конфликта этого сотрудника с популярным в коллективе человеком и конфликт с начальством из-за несогласия с принимаемыми решениями.

Как снизить риски конфликта?

После беседы с работодателями мы составили некую универсальную схему, которая традиционно помогает снизить риски возникновения и разрастания конфликта путём самых простых действий. Важный момент – озвучивая эти правила, мы исходим из того, что вы хотите именно сгладить конфликт, а не одержать над кем-то публичную победу.

Первый шаг – осознание, что происходит конфликт. Когда вы оценили происходящие действия и поняли, что дело не только в вашей работе, но и в столкновениях характеров и интересов, надо максимально снизить накал эмоций.

До двух третей конфликтов становятся причиной увольнения именно из-за того, что их участники в самом начале срываются в открытую конфронтацию и потом уже не находят в себе силы остановиться. Самые простые фразы вроде "Поговорим, когда мы все успокоимся" спасли много карьер.

Метод отвлекающего действия. Он не всегда обязателен, но может помочь. Так как удержать эмоции под контролем в самом начале – очень важно, воспользуйся поводом перенести разговор "на потом". Когда вы сможете общаться более взвешенно и менее эмоционально.

В классических примерах рекомендуют "ронять ручку", но суть метода – в совершении любого простого действия: пройдитесь по комнате, переложите несколько бумаг на столе и т.п.

Не утверждайте, а задавайте вопросы. Когда вы слышите обвинения в свой адрес, не обвиняйте в ответ и не оправдывайтесь – соглашайтесь (конечно, умеренно) и уточняйте. Например: "Я понимаю, что сделал вот это неправильно, но я хочу разобраться, я вас прошу: ответьте мне на мои вопросы".

Переходите "на сторону" оппонента. От уточняющих вопросов очень легко переходить к следующему шагу: солидаризируемся с оппонентом и просим помощи. Тут традиционно срабатывают фразы вроде "Я не уверен, что точно знаю, как это сделать, может, подскажете…" или "Мне трудно даётся… буду благодарен за ваш совет…". Секрет успеха здесь в контроле эмоций и в том, чтобы задавать открытые вопросы, чтобы собеседник вынужден был отвечать на них развёрнуто.

Вот ещё несколько рекомендаций, которые дали работодатели насчёт управления конфликтами:

– Одним из очень эффективных способов решения конфликтов является методика точных прямых вопросов. Особенно это эффективно в конфликтах с коллегами. К примеру: "Что во мне вас раздражает? Конкретно! Какие-то слова? Манера одеваться?". В этой ситуации, как правило, конфликт либо превращается в открытый разговор по душам, либо его острота спадает, потому что человек, к которому вы обратились с вопросами, внешне уходит от ответа, но начинает задавать сам себе такие же вопросы. Поле негатива сужается. Всегда меньше агрессии вызывает человек, которого ты не любишь, например, за его голос, чем тот, которого "не любишь вообще", – отмечает Светлана Галба, директор компании "Конструктор кадровых решений".

– Простая методика: вместо того чтобы обвинять оппонента, говорите о том, что чувствуете сами. Например, вместо "Вы мешаете мне работать" – говорить: "Мне непонятно, что затрудняет мне работу" или вместо "Вы создаёте тяжёлую атмосферу, поэтому трудно выполнять заданную вами же работу" – "Я чувствую негатив и хочу разобраться в ситуации", – советует Ольга Шалагинова, ведущий специалист отдела персонала ОАО "Пневмостроймашина".

– Конфликт проще предупредить, поэтому я считаю, надо быть проактивным. Например, если подчинённый не успевает в срок выполнить задание и за ним это случается не первый раз, лучше всего заранее подойти к начальнику и сказать: "Да, может произойти конфликт, но у меня вот такая ситуация". Создаст ли это недовольство? Да. Но повода для конфликта будет намного меньше, – полагает Юлия Подпорина, директор по персоналу компании "Пивзавоз".