Как уральцам вернуть деньги, если отдых в Египте не состоялся: 7 наивных вопросов юристам

Екатеринбуржцы, у которых сорвался отпуск из-за прекращения воздушного сообщения с Египтом, продолжают задавать вопросы, как вернуть деньги за туры, могут ли с них удерживать штрафы, а главное – как поступать правильно в этой ситуации.

Самые частые вопросы от читателей Е1.RU мы передали юрисконсульту отдела защиты прав потребителей единого Консультационного пункта для потребителей ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области" Наталье Мызниковой.

1. Купили путёвку в Египет, поездка не состоялась, должны ли мне вернуть все деньги? Что делать, если турфирма удерживает 10% – это за что и законно ли? Можно ли вернуть деньги без суда?

– 10% удерживаются незаконно, должны возвращать полную стоимость. Потребителю нужно написать по данному факту претензию и в случае чего обращаться в суд. Если фирма ссылается на некие "фактически понесённые расходы", то это тоже незаконно, так как такие расходы могут удерживаться, лишь если потребитель добровольно отказался от тура и расторжение договора идёт по его инициативе. В данном случае отмена тура происходит без воли на то потребителя, и клиенты попадают в категорию, где положен полный возврат средств за тур.

Сейчас многие турагентства просят своих клиентов писать заявления об аннулировании ранее заказанного тура. И вот тут и получается, что потребитель будто бы сам отказывается от поездки, и с него смогут удержать "понесённые расходы". Так что нужно если и писать заявление, то с обязательной ссылкой на статью 14 Закона о туристской деятельности и президентский указ про безопасность граждан как причину отмены путешествия, и так как поездка не состоялась, вам обязаны вернуть всю сумму.

2. Что делать, если тур был прерван? Должны ли возвращать деньги и сколько?

– Ситуаций, когда тур прерван, на практике не наблюдается, и туристов обычно вывозят по окончании их запланированного отдыха. Если всё же им пришлось прервать отдых раньше – то возможен возврат средств пропорционально неиспользованным дням тура. Речь идёт обо всех турах, приобретённых на время действия этого президентского указа.

3. Турфирма предлагает оставить деньги на депозите до открытия полётов в Египет. Но ведь потом стоимость туров может вырасти. Законно ли будет брать с меня доплату или я смогу отдохнуть по этим же ценам?

– Вместо возврата некоторые туроператоры предлагают оставлять деньги у них на депозите и использовать впоследствии, если Египет "откроют" или с доплатой за другой тур. На это можно пойти, если оператор чётко укажет свои обязательства по хранению данной конкретной cуммы и возьмёт на себя обязательства по использованию этих средств при заказе другого тура. Но на практике никто вам не гарантирует, что оплаченные сегодня средства за отель 5* не обернутся через полгода-год лишь отдыхом максимум на "три звезды". Поэтому мало кто из потребителей на это соглашается – скорее, они готовы на замену тура.

4. Что делать, если предлагают вариант на замену с вылетом из Москвы, причём оплачивать дорогу до столицы турист должен самостоятельно. Законно ли это?

– Некоторые операторы стали предлагать стыковочные рейсы через Москву, при этом потребителю предлагается за это доплатить. По идее все эти стыковки операторы должны брать на себя, так как это не желание потребителя, а так сложилась ситуация. Можно сказать "я не хочу доплачивать", и если стороны не договорятся – оператор опять же должен вернуть все уплаченные средства.

5. Какую альтернативу должны предлагать Египту, есть ли параметры?

– При замене тура законом полагается предоставлять аналогичный. То есть если вы летели в 5 звёзд, то и должны вас привезти в те же 5 звёзд, с той же удалённостью от моря и на столько же дней. Если такая замена невозможна, стороны должны договариваться. Если появляется доплата и турист на неё согласен – значит, пусть так и будет. Если турист не согласен, значит, должен произойти полный возврат денег.

6. Взамен Египта предлагают другие страны, но с доплатой. Причём, как выяснила одна из наших читательниц, в реальности эти "туры на замену" стоят гораздо меньше: она позвонила в турагентство как обычный клиент и поинтересовалась той же путёвкой, которую ей предложили вместо Египта. Что делать, если так хотят нажиться?

– Законом предусмотрено, что цена товара должна быть одинакова для всех потребителей. В данном случае это нарушение прав, хотя может быть и зависимость от курса доллара, так как фигурируют различные даты оплат. Однозначную оценку ситуации дать тут невозможно.

7. Если много таких пострадавших по Египту, может, есть упрощённая процедура подачи иска в суд?

– К сожалению, коллективный иск тут невозможен, так как в каждом туре и условия, и количество дней, и суммы разные. Всё у всех индивидуально, и придётся подавать в суд в каждом случае отдельно.

По словам юрисконсульта, исков на данный момент ещё нет, но первые уже готовятся.

– Прошло ещё слишком мало времени с возникновения этой ситуации. Указ Путина вышел 8 ноября, первые обращения были сразу же, с 9-го. И до сих пор люди звонят. Претензии мы написали, но по закону срок ответа на них 10 дней. Эти дни как раз истекают к концу недели. Так что с первыми исками начнём работать не раньше пятницы, – пояснила юрисконсульт отдела защиты прав потребителей Наталья Мызникова.

Напомним, для туристов, которые не смогли улететь в Египет, а также для тех, кто наоборот не может вернуться оттуда, действуют горячие линии в разных ведомствах:

– справочная аэропорта Внуково (информация о сроках и выдаче багажа туристам, прилетевшим из Египта: +7 (495) 937-55-55
– горячая линия МЧС: 8 800 100 40 61 – для звонков по России, +7 (499) 995-57-26 – для звонков из других стран
– горячая линия МЧС по Свердловской области: +7 (343) 262-99-99
– областной консультационный центр: +7 (343) 374-14-55
– консультационный пункт для потребителей в Екатеринбурге: +7 (343) 272-00-07, 272-00-09
– информационно-туристический центр Свердловской области: +7 (343) 268-46-86, 298-03-29