Екатеринбуржцам рассказали, как получить максимум "входящих" продаж

Лучший способ увеличить продажи - не терять готовых к покупке клиентов.

31 мая 2016, 10:00 630

В среднем из-за ошибок в выстраивании коммуникаций с клиентами компании теряют 30% потенциальных покупателей.

Лучший способ увеличить продажи – не терять готовых к покупке клиентов. В компаниях, работающих с потоком входящих обращений, – доставка еды, интернет-магазины, различные услуги для населения – потенциальные покупатели нередко теряются из-за досадных недоразумений. Почему это происходит и как с этим бороться?

Потерянные клиенты

Даже в интернет-магазинах существенный процент заказов поступает по телефону. А если сайт – просто "визитная карточка" и телефон – основное средство связи с клиентами, важность этого канала возрастает в разы.

Но если компания не оценивает количество поступивших, принятых и пропущенных звонков, не контролирует работу менеджеров на телефоне, потери будут неизбежно. По оценке "Манго Телеком", в среднем из-за ошибок в выстраивании коммуникаций с клиентами компании теряют 30% потенциальных покупателей.

Чтобы что-то изменить, нужно прежде всего разобраться в ситуации. И здесь не обойтись без телефонной системы с аналитическими возможностями. Такая система совсем не обязательно должна быть сложной и дорогой. Так, сервисы облачной телефонии Mango Office (Виртуальная АТС с Центром обработки вызовов) подключаются и настраиваются в течение одного дня и за умеренную абонентскую плату дают все, что нужно бизнесу для эффективного взаимодействия с клиентами.

Итак, как конвертировать максимум входящих звонков в заказы?

Дозвонятся все

Излишне напоминать, что номер должен быть многоканальным. Сигнал "занято" – для клиента это повод позвонить в другую компанию.

Клиента нельзя заставлять слишком долго ждать ответа менеджера. В работе многих компаний бывают пиковые часы, когда поступает максимальное количество обращений. Именно в эти часы бывает больше всего пропущенных вызовов из-за того, что клиентам приходится долго "висеть" на линии.

График "Нагрузка по часам" в личном кабинете Mango Office покажет, сколько звонков теряется в периоды пиков, и вы сможете привлечь к приёму вызовов дополнительных сотрудников или изменить график работы существующего персонала.

В реальном времени

Менеджеры не только принимают звонки, но и занимаются в течение рабочего дня другим делами, и им важно знать, сколько вызовов поступает в данную минуту, и при необходимости быстро переключаться на работу с клиентами. В Mango Office делать это помогает монитор очереди, в котором видно, сколько клиентов звонит и как долго они ждут ответа.

Контроль и обучение персонала

Контроль качества обслуживания – головная боль многих руководителей, особенно если в штате есть удаленные или неопытные сотрудники.

Mango Office позволяет контролировать время работы сотрудников, количество принятых и пропущенных звонков, прослушивать записанные разговоры и даже суфлировать в реальном времени. Руководитель или опытный коллега в любой момент может подключиться к разговору новичка и помочь закрыть сделку – клиент при этом не будет его слышать. Вместе с прослушиванием записей это эффективный способ обучения.

"Вам как обычно?"

Лучший способ повышения лояльности клиентов – качественное обслуживание и персональный подход. Номера постоянных покупателей можно занести в адресную книгу Mango Office и отметить в карточке клиента его предпочтения – например, сорта пиццы, который он обычно заказывает. При входящем звонке карточка открывается на экране монитора менеджера. А если клиент ещё раз перезвонит в течение часа – Mango Office соединит его с тем же сотрудником.