По уральским банкам прошелся тайный покупатель

Группа компаний Nextep (специализируются на исследованиях в области сервиса) провела исследование качества обслуживания клиентов в офисах семи банков Урала: "Альфа банка", ВТБ24, "Райффайзенбанка", "СКБ-банка", "Уральского банка реконструкции и развития" и "Уральского банка Сбербанка России".

По словам президента Nextep Оксаны Аульченковой, исследование прошло в Екатеринбурге, Перми и Челябинске методом Mystery Shopping (тайный покупатель). "Наши сотрудники под видом клиентов просили оказать консультации по депозитным продуктам, затем они заполняли анкету с 75 вопросами. Оценивалось физическое состояние офиса, взаимодействие консультантов с клиентом, дисциплина сотрудников, субъективные ощущение клиентов, насколько все это соответствовало ожиданиям клиентов", - говорит госпожа Аульченкова.

По итогам анализа лидерами рейтинга стали ВТБ24, Альфа-Банк и Райффайзенбанк. Примечательно, что для всех банков слабым местом оказалась работа персонала по встрече клиента и формированию ему предложения банка. При необходимом показателе 60-70% от ожиданий клиентов уральские банки показали в среднем уровень 74,9%.