В ЦГБ № 2 в Екатеринбурге объяснили, почему call-центр не справляется

На закрытом совещании свердловского Минздрава объявили больницу, которая пока что хуже всего справляется с пятой волной коронавируса. Ей оказалась ЦГБ № 2. Чиновники проанализировали их работу и сказали, что до их call-центра очень сложно дозвониться. Помимо этого, есть жалобы на оказание медицинской помощи пациентам с COVID-19.

В больнице объяснили, что есть техническая проблема в call-центрах. Их телефонные линии не справляются с потоком звонков, и увеличение сотрудников в данной ситуации не поможет. Публикуем полный ответ.

— Амбулаторно-поликлиническая служба ЦГБ № 2 обслуживает одну из самых больших прикрепленных территорий Екатеринбурга — более 161 тысячи человек, — сообщили в пресс-службе больницы. — Согласно данным независимой экспертизы, проведенной в конце 2021 года, ежеминутно на телефоны больницы поступает более 150 звонков, а среднегодовое количество звонков возросло в разы.

В октябре 2021 года руководство больницы приняло решение увеличить количество операторов, дополнительно введено четыре сотрудника. По средним подсчетам, такое нововведение на 20% сократило время дозвона для пациентов. В начале 2022 года число операторов call-центра было увеличено до 15 человек, это максимально возможное для наших телефонных линий количество сотрудников.

— Вирус чрезвычайно контагиозен, множество медиков заразились на приемах и ушли на больничный, — сказали в пресс-службе. — И несмотря на увеличение времени работы неотложной выездной службы до 22:00, из-за огромного количества заболевших и дефицита медицинского персонала время ожидания врача увеличилось.

На данный момент в помощь больнице отправлены студенты УГМУ и медколледжа. Помимо работы на приемах и выездах, будущие специалисты снимают часть бумажной нагрузки с медперсонала.

— Сегодня администрацией больницы принято решение о передаче работы call-центра на аутсорсинг компании, обладающей несравнимо большими мощностями. Мы надеемся, что, начиная с вечера 3 февраля, проблема недозвонов будет решена, — сообщили в больнице.

Тяжелая ситуация во всех поликлиниках области, а особенно в Екатеринбурге. Люди даже не могут открыть больничный лист из-за взрывного роста заболеваемости. Они обрывают телефоны и скорой помощи, и больниц. Call-центры фиксируют рекордное число звонков. И хотя на помощь врачам выводят студентов и волонтеров, нагрузка на медиков беспрецедентная. Власти региона просят помнить о мерах предосторожности, носить маски и беречь себя и других.

Вот памятка Минздрава о том, когда пора звонить в скорую, а когда можно просто лечиться дома самостоятельно.