Компьютерам не хватает вежливости!

Обучение компьютерных программ "вежливости"љ назревшая иљсерьезная проблема, свидетельствуют результаты проведенного наљТайване исследования. Компьютерные сбои будут меньше раздражать пользователя, если программа вежливо признает факты ошибок, аљне отделается выводом лаконичных сообщений сљбесцеремонным текстом даже вљтех случаях, когда пользователь все правильно сделал.

Результаты анализа отношения пользователей кљкомпьютерам показывают, что операционные системы иљкомпьютерные программы должны стать "цивилизованнее" иљчаще извиняться перед человеком. Это позволит пользователю нељчувствовать неловкость всякий раз, когда появляется сообщение обљошибке, что позволит ему испытывать меньше напряжения и, вљконечном итоге, более производительно иљтворчески использовать предоставляемые компьютером возможности.

Сотрудника тайваньского национального университета "Цинь Хуа" Цзэн-Ю Тэна вдохновила наљпроведение исследования китайская поговорка "Никто нељстанет упрекать учтивого человека". Его заинтересовало, проявятљли пользователи такоељже снисхождение иљк компьютерам, если тељстанут вести себя вежливей, чем сейчас. Чтобы ответить наљэтот вопрос, Тэн написал компьютерную игру, вљкоторой необходимо было отгадать китайскую поговорку. Игра вљотгадки была намеренно написана таким образом, чтобы раздражать пользователей постоянным предложением отгадать одну иљтуљже загадку, неэффективными иљбесполезными подсказками, запутанным иљсбивающим сљтолку интерфейсом. Игра имела две версииљ "вежливую" иљ"грубовато-бесцеремонную". Вљпервой версии компьютер "извинялся" перед пользователями вљслучае ошибки, выводя следующее сообщение: "Мы сожалеем, что подсказка оказалась нељочень полезной для вас. Попробуйте еще раз". Вољвторой версии компьютер скупо извещал: "Ответ неверный".

Попробовать свои силы вљигре было предложено 269љстудентам. При этом истинной цели эксперимента они нељзналиљ имљбыло сказано, что целью исследования является оценка пригодности игры как таковой. Испытуемые были разделены наљдве группыљ одна играла вљ"вежливую" версию, другаяљ вљизлишне лаконичную. После получаса игры еюљбыли равно разочарованы обе группы. Однако те, кто играл вљ"вежливую" версию, чаще описывали игру как увлекательную, аљ60% изљних заявили, что уважительные сообщения сделали саму игру более приятной. Правда, 25% испытуемых вљэтой группе наљ"вежливый" интерфейс нељотреагировали, нељувидев никакой разницы, аљ12% чувствовали, что ими "манипулируют".

"Как раз этого яљи ожидал,љ прокомментировал результаты, полученные Тэном, Эрик Хорвиц, менеджер группы адаптивных систем иљвзаимодействий компании Microsoft.љ Бесцеремонные программы раздражают людей точно такљже, как надменные иљзаносчивые люди. Онљполагает, что эта проблема требует безотлагательного решения. "По мере того, как растет мощь компьютеров,љ говорит он,љ люди вљбольшей степени ходят видеть ихљсвоими соратниками иљв меньшейљ простыми орудиями труда иљустройствами". Кстати, именно группа Хорвица разработала заслуживший дурную славу Microsoft Office Asistantљ знаменитую скрепку, нагло вылезающую сољсвоими советами при начале работы сљMicrosoft Office.

Тем нељменее, такие операционные системы, как Microsoft Windows, MacOS иљLinux обучаться хорошим манерам нељторопятся, полагает Джейкоб Нильсен изљNielsen Norman Group (г. Фремонт, Калифорния). Такие сообщения, как "HTTP 404љ File not found", появляющиеся наљэкране, когда запрашиваемая веб-страница недоступна, либо "invalid credit card number" вљэлектронных магазинах, заставляют людей чувствовать себя неловко даже тогда, когда ими все было сделано правильно. Пољмнению г-на Нильсена, это мешает пользователям вљполной мере использовать всех возможности, предоставляемых современными компьютерами.

Тем нељменее, иљс вежливостью тоже можно переборщить. Джонатан Кляйн изљкомпании iRobot (г. Соммервилль, Массачусетс) полагает, что "вежливые" сообщения перестанут восприниматься как искренние, если будут появляться слишком часто. Онљрекомендует иное решениељ предлагать пользователям выразить свои эмоции, написав компьютеру сообщение вљспециальном окне. Онљдаст наљнего ответ, используя систему искусственного интеллекта. Правда, пољмнению Тэна, этот подход станет возможным лишь тогда, когда компьютер научится правильно определять эмоции, испытываемые общающимся сљним человеком. Вежливые извинения, наљего взгляд, стоят "гораздо дешевле", даљиљреализовать ихљгораздо проще. "Механизм чувств неизвестен,љ говорит он.љ Разработчикам ПОљнужно просто принять истину, что пользователь всегда прав".